Antonio Jesús Herreros, director de posventa de Peugeot (al que en el nº 50 de Autopos, la revista entrevistamos a fondo), dio inicio a las conferencias Cesvimap con la ponencia “El futuro de la posventa: la visión del fabricante”.
Herreros (en la foto) destacó que las marcas se enfrentan a un “parque en decrecimiento progresivo a nivel cuantitativo y de fidelidad” y a “un descenso de actividad generalizado”.
Uno de los motivos de dicho descenso de actividad ha sido la crisis económica que ha hecho que se alarguen los períodos de cambio de componentes y aumente el “do it” u operaciones realizadas por el propio usuario. “El ajuste de precios va a ser evidente para dar respuesta a un mercado en crisis y una demanda baja”, dijo Herreros, asegurando que habrá que estar preparados para “un descenso en la venta de piezas y de horas de taller”.
Sin embargo, y pese a todo ello, el máximo responsable de la posventa de Peugeot concluyó que “la actividad de la posventa del automóvil seguirá siendo una fuente segura de ingresos para todos los intervinientes en la cadena de valor. Las redes oficiales de marca no pueden gestionar todo el mercado posventa; tampoco las redes especialistas o talleres independientes”. La única duda está en “la cuota de mercado que será capaz de conservar cada uno de estos agentes”.
Basarse en el precio no garantiza la supervivencia
Lo que sí parece evidente para Herreros es que “esta cuota será tanto mayor o menor en función de las siguientes variables: la percepción del vehículo por el cliente, como elemento de estatus o por el servicio que presta; el ofrecimiento de un servicio de calidad; la inmediatez y rapidez de las reparaciones y, finalmente, el precio”. En este sentido destacó que “asentar el futuro de los negocios exclusivamente en la variable precio no es garantía para perdurar”.
Además, señaló, “pese a invertir fuertes cantidades en programas de calidad del servicio no mejoran los índices percibidos por los clientes y, en términos generales, los servicios oficiales de las marcas son percibidos por el público objetivo como más caros que los talleres independientes o cadenas especialistas”. Lo que es, a juicio del director de posventa de Peugeot, “injusto” y una más de las “confusiones” que proliferan en este mercado.
Otra de esas “confusiones”, a veces “interesada”, pretende dar por hecho que las marcas dificultan el acceso de los talleres independientes a la información técnica, cuando la realidad es que no solamente no es así sino que además la mayoría de talleres no está realmente interesado en dicha información técnica (según Herreros, entre enero y junio de 2010 Peugeot facturó solamente 390 euros por ese concepto a talleres multimarca) y el mensaje que transmiten algunos actores del mercado es simplemente “una tergiversación” y “una falacia”.
