“¿Si nuestros asociados conocen alguna marca de recambios? Igual alguna son capaces de nombrar, pero tendríamos todos un suspenso”.
Le ‘tocaba’ a Juan Carlos Díez, director de KYB en España, elegir reportaje. Y nos planteó un ‘cara a cara’ con un usuario para hablar de posventa. Y en Autopos le dijimos que fuera uno representativo, mediático incluso, y le propusimos a Mario Arnaldo, presidente de Automovilistas Europeos Asociados (AEA) desde su fundación en 1992, conocido defensor de los derechos de los conductores, al que los medios recurren de manera muy habitual (dice tener contabilizadas más de 6.000 horas de radio y televisión). Le pareció buena idea y nos pusimos en marcha. Al día siguiente les sentábamos juntos para hablar de lo que quisieran.
A Juan Carlos Díez, responsable en España de un fabricante de amortiguadores como es KYB, le toca hacer sin embargo el papel de periodista. Y empieza preguntando cuál es la percepción que tiene Mario Arnaldo, y que le hacen llegar sus asociados, sobre el canal al que acuden a mantener o reparar sus vehículos. Arnaldo, que no tiene problemas para expresar su opinión sobre casi cualquier cosa, responde raudo: “La crisis económica afecta a cualquier bolsillo, también a los de los automovilistas, y todo se nos hace caro, por las dificultades que se tienen para llegar a fin de mes. Y el problema es que como usuarios de unos servicios no tienen información sobre los servicios y sobre los productos a los que puede acceder, para que pueda, sin merma en su seguridad, satisfacer la necesidad que pueda tener de una manera más ventajosa. Porque en ningún caso la crisis le debe hacer descuidar los elementos fundamentales en la seguridad de un vehículo como son frenos, amortiguadores, neumáticos, luces…”.
Roto el hielo, Díez arranca con la segunda, demostrando que se la ha estado preparando: “He visto que también comunicáis en relación con los talleres a vuestros asociados, respecto a las hojas de reparación, presupuestos, retrasos en la entrega… ¿Cuál es la queja principal que tenéis hacia el canal?”. Arnaldo tampoco duda: “El primer problema que nosotros detectamos está en el lenguaje entre el taller y el automovilista en la identificación del problema, que cuando la avería es intermitente hace que el taller vaya a ciegas con lo que tiene que hacer. Pero la principal divergencia está entre lo que uno cree que le va a costar cuando encarga la reparación y lo que luego le cuesta. Aunque en cierta manera también es culpa nuestra, de los usuarios, por eso desde Automovilistas Europeos incidimos mucho en la información previa, empezando por pedir el presupuesto. Porque si bien es verdad que la ley establece ese derecho al ciudadano, es el propio ciudadano el que no lo ejerce, se limita a dejar el coche en el taller y en decirle al mecánico que le arregle esto o lo otro, sin preguntar lo que le va a costar”.
“Falta información”
“¿Pero es por dejadez o porque no lo saben?”, pregunta Díez. “Por falta de información”, responde Arnaldo: “Damos por hecho que el usuario conoce sus derechos, creemos que de tanto informar los tendrían que conocer, pero no, el nivel de conocimiento es muy bajo. Es necesario insistir una y otra vez. Y pasa lo mismo con la hoja de reparación, que muchos la firman en blanco, que es como firmar un cheque en blanco, y no debería ser nunca así”.
El fabricante quiere saber más sobre cómo perciben los usuarios el canal: “¿Cómo ven los automovilistas los distintos tipos de talleres?”. Y su presidente insiste: “Vuelve a faltar información. Porque no sabe lo que puede obtener en cada uno de los talleres. La distinción clásica entre talleres marquistas y talleres independientes (multimarca) ya no debería existir, sino que habría que diferenciar entre talleres buenos y los que no lo son. Porque los hay malos entre los marquistas y buenos entre los multimarca, y al contrario. Y es importante que los conductores conozcan que pueden encontrar buenos talleres multimarca en los que pueden encontrar mejores condiciones económicas a la hora de reparar su coche. Y lo mismo pasa con los recambios, que los usuarios no saben que por llevar el marchamo de la marca del coche puede estar pagándolo más caro cuando es exactamente el mismo que otro que no lleva la marca del coche y es más barato, pero igual creen que es distinto o que les da mayor garantía. El reglamento de distribución de la UE fue eso lo que pretendió, abrir el mercado, pero en España hay que profundizar mucho más en el asunto, porque los automovilistas tienen todavía muchos conceptos confusos”.
“¿No le preocupa que la importancia del precio ponga en peligro la seguridad de los usuarios?”, pregunta esta vez el periodista. Responde Arnaldo: “Yo creo que la crisis es verdad que está haciendo que la gente compare buscando el mejor precio, pero debería tener elementos de información sobre la calidad de lo que está comprando. Porque no debería comprar algo solo porque es más barato, que luego no es lo mejor ni lo que mejores consecuencias tiene, sino que tendría que buscar lo más barato a igualdad de calidad. Y me da la impresión que se comparan cosas que no tienen nada que ver entre ellas. Me preocupa que la gente esté bajando sus estándares de calidad para pagar menos. Y eso no debería ser así. La industria y las asociaciones debemos informar a los usuarios para que sean capaces de identificar las distintas calidades de los recambios y puedan elegir”.
La conversación continúa: “¿No se ha perdido cultura automovilística en España?”, se le pregunta desde enfrente al representante de los conductores, que asiente: “Yo que soy de la generación del 600, estábamos acostumbrados a hacer labores de mantenimiento semanales, mientras ahora nos hemos vuelto muy cómodos, el 80% de los automovilistas tenemos contratado el servicio de asistencia en viaje y ya no cambiamos ni una rueda, ni miramos siquiera la presión. No hacemos labores de mantenimiento en nuestro coche ni cuando vamos a salir de viaje. Debemos ser mejores consumidores, conocer mínimamente el coche para saber sacarle mejor partido económico y no acordarnos solo de él cuando nos deja tirados”.
Juan Carlos Díez, aprovecha: “Por tanto, si a un asociado vuestro le preguntamos qué marcas de frenos, filtros o amortiguadores conoce, ¿sabría decirnos alguna?”. Y Arnaldo lo deja claro: “Igual alguna es capaz de nombrar, pero tendríamos todos un suspenso. Nos ponemos en manos del taller. Se tendría que informar más al usuario, empezando por los propios fabricantes de recambios”. Díez le explica entonces las dificultades para llegar a los conductores: “Es complicado para los fabricantes porque supone un esfuerzo económico enorme, por eso ponemos esos valores en manos de los talleres multimarca”. Arnaldo sin embargo no cree que sean los mejores comunicadores: “El problema es que el taller a lo mejor no quiere ser muy transparente, equivocadamente. Pero yo creo que el mejor vendedor es el que te vende productos que incluso él no vende, porque ese cliente no lo va a perder, porque va a confiar en él. Y la confianza es el principal aval de un taller. Entonces te va siempre a recomendar lo que a él le interesa, porque lo tiene, porque le deja más margen, por simpatía hacia la marca… Y muchas veces trata de venderte lo que no es mejor para ti, cuando debería ser al contrario. Por eso es tan importante contárselo al usuario”.
La campaña
Juan Carlos Díez le habla entonces de la campaña promovida por varios fabricantes de primeras marcas, KYB entre ellas, de sensibilización hacia el usuario para que demande a los talleres multimarca recambios de calidad y no otros de dudosa procedencia. Una acción con la que los fabricantes pretenden que los consumidores conozcan también que son esas marcas las que fabrican los componentes que lleva el vehículo en origen. Díez incluso le plantea la posibilidad de colaboración con la asociación. “Nosotros encantados”, le contesta el presidente de Automovilistas Europeos, “lo que tenemos visto es que nuestros asociados (50.000) agradecen ese tipo de informaciones. De hecho, estamos tratando de implantar en nuestra web un proyecto para divulgar de manera muy sencilla el funcionamiento de un coche y de cada uno de sus componentes para que lo puedan entender fácilmente los usuarios”.
El fabricante de amortiguadores continúa explorando el terreno, queriendo saber más de las opiniones del representante de los automovilistas sobre los talleres multimarca: “Entre lo que más valoran los usuarios respecto a los talleres están la transparencia, la rapidez y el precio justo. De la rapidez en la entrega no has dicho nada…”. “Nosotros insistimos mucho en la información previa, como ya he comentado, y la verdad es que son muy pocos los talleres que cumplen con la normativa de informarte en qué fecha va a estar el coche, aunque es verdad que no solo depende de él, sino del canal del recambio, pero el caso es que el taller incumple y el usuario sigue dejando su coche muchas veces sin conocer la fecha aproximada en que se lo van a entregar. Porque más que la rapidez, lo que nos preocupa es el plazo de entrega para saber a qué atenernos. Y es igual en un canal que en el otro, porque con la crisis está pasando como en los restaurantes, que siempre hay sitio llames donde llames”. Díez sin embargo tercia a favor del canal multimarca: “Pero como has dicho, muchas veces depende del canal del recambio y su capacidad para suministrar las piezas necesarias, y en ese sentido, la riqueza de proveedores y la agilidad de la distribución en el canal multimarca le hace ser mucho más eficaz en ese sentido”.
“La percepción que muchas veces se transmite es que el de los talleres es un sector que recibe muchas quejas. ¿Cuál es su percepción como representante de los automovilistas?”, es la nueva pregunta que se le hace a Mario Arnaldo, que se vuelve a extender en la respuesta: “Entre nuestros servicios tenemos un departamento de consumo, desde el que atendemos temas de garantías de reparaciones, y lo primero que hacemos es objetivar la queja a través de nuestro departamento técnico, porque muchas veces es eso, una percepción. Y la verdad es que cuando sale en los estudios que el de los talleres es el sector con más reclamaciones no lo compartimos. Casos de talleres golfos, golfos, con los dedos de una mano. En general el taller suele atender bastante bien, además porque es un sector que está muy regulado. Pocos sectores van a tener tan regulada su actividad. Pero también creo que si el taller fuera capaz de explicar mejor según qué cosas se evitaría muchas reclamaciones”.
La última pregunta, viniendo de quien venía, no podía ser otra: “¿Has cambiado alguna vez los amortiguadores a tu coche?”. “Pues sí, soy un obsesionado de seguir las pautas que los constructores marcan en el libro de mantenimiento del vehículo, y los cambié a los 80.000 kilómetros creo”. Díez le dice que “sería por indicación del taller, porque lamentablemente estamos hablando de un producto dentro de los de mantenimiento sobre el que existe mucho desconocimiento y las marcas nada dicen de cambiarlo”. Y Arnaldo termina dudando: “Yo creo que venía prescrito… Lo miraré. Pero si no viniera me parecería una omisión imperdonable por parte del constructor. Los amortiguadores junto con los neumáticos son de las dos cosas más importantes para los conductores, especialmente para los que como yo nos gusta más la conducción por carreteras exigentes. Creo que su función es básica en la seguridad”.
Y antes de terminar, es Mario Arnaldo el que pregunta: “Por cierto, ¿el usuario tiene canales de comunicación directamente con el fabricante del componente?”. “Se pueden comunicar a través de nuestra web, pero no hay un canal establecido, organizado, de consultas o quejas de usuarios. Normalmente la comunicación con el usuario la dejamos en manos del canal”. Arnaldo insiste: “Pero la reparación de un taller tiene una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros, mientras que si la pieza el conductor la compra en una tienda de recambios tiene una garantía de…”, “en nuestro caso damos dos años sin límite de kilómetros”, apunta Juan Carlos Díez. “Pero según la ley lo que garantiza el taller son tres meses… vuelve a faltar transparencia”, comenta Mario Arnaldo, que añade que “en general, empezando por las marcas de coches, se están atendiendo muy mal las reclamaciones, y es algo en lo que se tendría que poner mayor atención, porque daña mucho la imagen de marca”. Y acaba por dejar una última reflexión: “Creo que ofreciendo una adecuada información al usuario estaríamos contribuyendo a que se gastara mejor su dinero”.
