El desafío de conquistar al consumidor

MarketingDirecto.com y Braintrust han elaborado un estudio sobre el tema

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MarketingDirecto.com y la consultora Braintrust han elaborado un estudio sobre la experiencia del cliente en el sector del automóvil, tanto en la venta como en la posventa. Recogemos a continuación las conclusiones de la mesa de debate que se celebró en torno a su contenido con motivo de la presentación del documento.

Moderada por Yenthel de la Torre, directora de Publicidad y Nuevo Negocio de MarketingDirecto.com, acogió a los siguientes ponentes: José Luis Ruiz y Manuel Suárez (Braintrust); Raúl de Francisco (RACC); Iván Burgos (Porsche); David Fraile (PSA); Carlos Gutiérrez y Miguel Villar (Grupo Antolín); Margarida Cepeda y Eduardo Santiago (Macguffin); Raúl Gutiérrez y Fernando Jiménez (Continental Tires); Francisco Palma (Toyota); y, por último, Miguel Ángel García (Hyundai). Y se habló de lo siguiente…

La experiencia de compra

Según el estudio, las marcas premium son las más valoradas pero su servicio oficial es el que menos cumple con las expectativas del cliente. En este sentido, Fernando Jiménez, jefe de Ventas de Continental Tires España, quiso destacar que en la parte de exposición de vehículo nuevo sí que se percibe una diferenciación de marca pero que en las áreas de posventa de cualquiera de las marcas “la diferencia no es tan notable”. A lo que Carlos Gutiérrez, analista de márketing en Grupo Antolín, añadió que las marcas se habían “actualizado conforme a las tendencias” pero que “el servicio quizá se había quedado un poco atrasado”.

Las nuevas generaciones

Llegó el momento de hablar de las diferencias generacionales y en este punto Raúl de Francisco, mánager B2B de RACC, señaló que las generaciones más jóvenes quieren inmediatez y rechazan la charla comercial: “La charla comercial para las nuevas generaciones sobra”.

El estudio arroja otros datos como que los baby boomers son quienes valoran más positivamente al taller oficial y que los clientes echan de menos que las marcas de automóviles tengan espacios de opinión. También que, cada vez más, están pidiendo servicios de movilidad.

Otro de los temas comentados relacionados con esta materia fue la falta de conexión de las marcas con las nuevas generaciones. Y es que algunos ponentes atribuyeron a la coyuntura económica actual esta falta de conexión: “El gran problema es que solamente hay un funnel (metáfora usada en mercadotecnia o administración de empresas para referirse a las fases de la venta). No hemos pensado en que iba a venir un público nuevo con menor liquidez”, aseguraba Francisco Palma (Toyota). Otros, sin embargo, pensaban que tenía más que ver con un cambio de hábitos: “Yo creo que es un fenómeno global, más relacionado con un cambio de hábitos que con las circunstancias económicas”, decía Iván Burgos (Porsche).

Por último, en cuanto al estudio, arroja otros datos reseñables que la moderadora de la mesa quiso poner en valor, como que los baby boomers son quienes valoran más positivamente al taller oficial y que los clientes echan de menos que las marcas de automóviles tengan espacios de opinión. También que, cada vez más, están pidiendo servicios de movilidad.

Elring

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