“El sector debe abordar un cambio de mentalidad”

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El sector de la posventa, a pesar de ser uno de lo que más aguantó hasta notar de lleno los efectos de la crisis, no ha parado de acumular descensos en facturación y cierre de talleres desde el año 2008. Y lo peor es que aún nadie puede asegurar cuándo cambiará esta tendencia. Para analizar más a fondo esta situación y averiguar cuál es el camino que se debe seguir de cara al futuro, una serie de profesores especializados y profesionales del sector se reunieron para elaborar el Libro Blanco de la Posventa, presentado oficialmente en Motortec AI 2013. Su coordinador, Ricardo Conesa, también director del Programa Superior en Dirección de Empresas del Automóvil del IE Business School, explica cuáles son las bases sobre las que se asienta el sector en la actualidad y cuáles serán las tendencias futuras y las decisiones que habrá que tomar de cara a su recuperación.

“Es complicado hacer un pronóstico a largo plazo”, señala Ricardo Conesa, antes de explicar por dónde pasa el futuro de la posventa en España: “El sector debe abordar un necesario cambio de mentalidad que consiste en dejar de pensar en productos o servicios y empezar a hacerlo en los conductores, que son personas al fin y al cabo. El taller debe optar por un modelo más proactivo, debe crear un vínculo emocional con el consumidor; se acabaron los tiempos en los que el cliente llamaba la puerta y solo debíamos abrirla. Ahora hay que moverse”.

Y es que el de la posventa es un sector que está viviendo un cambio al que hay que saber adaptarse; un cambio en las tendencias del mercado y en la mentalidad de los clientes: “El mantenimiento de los vehículos en los talleres ha descendido, por tanto, el futuro no puede basarse en este planteamiento. Ahora se hacen menos kilómetros, se modera la velocidad, incluso hay menos accidentes –afortunadamente-; y todo ello redunda en un menor número de mantenimientos y reparaciones”, explica. Por su parte, Conesa está convencido de que la división “tradicional” entre los servicios oficiales y los multimarca seguirá existiendo, pero de una forma más suavizada: “Antes, los conductores acudían a los servicios oficiales porque les aportaban un mayor sentimiento o sensanción de garantía, de compromiso. Hoy en día, los talleres multimarca saben ofrecer un buen servicio a un precio muy competitivo, por eso se han convertido para muchos clientes en una opción preferente”.

Y aunque el propio Conesa reconoce que las compañías de renting y las flotas son una buena opción en esta difícil época que están atravesando los talleres porque “aportan un volumen ingente de reparaciones y revisiones”; cree que, para garantizar el correcto desarrollo del sector en el futuro, a estos canales alternativos de negocio habrá que sumarle otros cuatro pilares que considera básicos: “Todo se articulará en torno a la segmentación del tipo de cliente, la construcción de una oferta adecuada para cada una de estas tipologías, la recuperación del mercado en general y la renovación del parque”.

Además, y “aunque sea más un deseo que un diagnóstico”, como él mismo comenta; se atreve a adelantar la fecha para la que se esperan las primeras muestras de mejora en el sector: “Muchas previsiones  aseguran que los primeros síntomas de recuperación comenzarán en el segundo semestre de 2013. Las buenas noticias son que los primeros años de crecimiento serán muy positivos para el sector del automóvil, porque la gente lleva muchos años retrasando la compra de un vehículo. Y ya se sabe que a mayor parque automovilístico, mayor negocio para la posventa. Aquellos que estén preparados triunfarán”, termina.

Elring

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