Cuando en AUTOPOS decidimos entrevistar a un máximo responsable de una marca de coches lo tuvimos muy claro: “Al de Volvo”. Porque le conocemos bien; porque su trayectoria profesional le ha llevado por diferentes caminos dentro del sector, y tiene por tanto una visión más amplia; porque Volvo es la marca que más creció el pasado año en penetración de mercado; y porque es referente en innovación, que no se limita únicamente a sus automóviles, ni siquiera a su comercialización, sino que también alcanza a la manera en que entiende y gestiona la posventa. No había más que hablar: José María Galofré (58) era nuestro hombre. Uno de los protagonistas del número 96 de AUTOPOS.

A veces no es lo más fácil entrevistar a un amigo, a quien conoces desde niño cuando compartíamos pueblo de vacaciones… Entonces no podía imaginar, ni siquiera cuando Germán López Madrid, entonces al frente de Volvo, se lo llevó a su lado para ser su director comercial, que llegaría a ser el consejero delegado de Volvo Car España y presidente de su consejo de administración, convirtiendo a la marca en ejemplo de crecimiento y referente de innovación, no sólo respecto a su competidores sino también en relación a las filiales del constructor de automóviles de origen sueco.

Nacido en Madrid el 9 de noviembre (día de la Almudena, patrona de la capital) de 1962, casado y con tres hijos varones de 20 (José), 17 (Nicolás) y 14 años (Juan), toda su familia es catalana: “Cuando estaba en Barcelona era el chulito madrileño del Real Madrid y cuando volvía a casa me decían ‘polaco’. Y soy madrileño en la práctica, de espíritu, porque además creo que es una ciudad espectacular, y catalán de corazón, de Barcelona, a la que tengo mucho cariño. ¿Mi alma? Mi alma está con los amigos, con los míos”. Su colegio fue el ‘Estudio’, inspirado en la Institución Libre de Enseñanza, “del que me siento muy orgulloso, por que se fomentaba el libre pensamiento a la vez que te inculcaban tomar decisiones de forma muy racional”…

¿Cómo valoras el momento de la automoción?

“Tenemos que entender que no hemos dejado de cambiar”.

Hay palabras que se convierten en pura demagogia de tanto repetirlas. Y mucho gurú al que le encanta hablar de la disrupción. Y tenemos que entender que no hemos dejado de cambiar. El momento de ahora es tan maravilloso como el de hace veinte años. Y lo bonito es que ese cambio lo estamos haciendo nosotros. Hemos pasado de sentirnos incómodos, porque nos decían que contaminábamos, a protagonizar el cambio. Yo estoy muy orgulloso de pertenecer a un sector que cambió el siglo XX de la Humanidad (sin la movilidad que nosotros aportamos nada hubiera sido igual) y que ahora lidera la transformación ecológica. Porque parece que es ahora cuando hablamos de sostenibilidad, de coches eléctricos… cuando Volvo, y ese es mi orgullo personal, ya en la primera cumbre sobre el clima en 1972 en Estocolmo lo puso sobre la mesa.

¿Crees que es una percepción generalizada?

“Nuestro objetivo es que en 2025 dejemos de contaminar un 40%, y en 2040, el cien por ciento”.

No. Hay quien cree que es una cuestión de ideología. Y no tiene nada que ver. Es de gente sensata no dañar la propia casa. Por eso desde Volvo estamos intentando que la percepción sea esa. Y pongo un ejemplo: si entramos en la página web de cualquier fabricante lo que se ve es producto, producto, producto. En la de Volvo lo primero que ves es un iceberg, naturaleza… Si no quisiéramos cuidar nuestro planeta no haríamos eso. Puede parecer sencillamente estrategia… Si en 1972 Volvo no hubiera mostrado ya su sensibilidad frente a la contaminación que el movimiento hippie de finales de los sesenta comenzó a denunciar, comprometiéndose a que los coches contaminaran menos, podíamos pensar así. Pero todo en la vida tiene una transición para que se vayan produciendo las transformaciones. Y nuestro objetivo es que en 2025 dejemos de contaminar un 40%, y en 2040, el cien por ciento.

Sin olvidarnos de que me siento orgulloso de vender unos vehículos térmicos, menos cada vez, que contaminan muchísimo menos que hace veinte años. Y quizá los clientes no lo vivan así, pero yo, nosotros, nuestros ingenieros, trabajamos para que nuestros clientes conduzcan una máquina que haga menos daño al medioambiente y les cuide también a ellos con cada vez más tecnología que funciona de manera autónoma, sin su intervención. La realidad es que no hemos parado de mejorar, es nuestra obligación como seres humanos, y los coches, desde que yo empecé a conducir con 18 años hasta hoy, es espectacular lo que han avanzado. Este momento es igual de bueno que el que pudieron vivir nuestros abuelos, un momento mágico porque el futuro lo hacemos nosotros.

¿Hacia dónde vamos y a qué ritmo?

Creo que en los próximos cinco años va a haber una transformación gigante en España. Por una cuestión de analogía. Aquí estamos hablando de electrificación para emitir menos… pero no hay cargadores ni coches eléctricos, mientras en Noruega el 80% de los coches tiene enchufe. Luego serán híbridos enchufables o eléctricos, pero se conectan. Ya en Portugal, el 50% de lo que vende Volvo y el 26% de todo lo que se vende de manera global es enchufable. Y el norte de Europa diremos que es muy diferente a España, pero ¿Portugal? Por eso digo que en cinco años creo que estaremos ahí. Volvo ya ha dicho que para entonces quiere que su oferta de vehículos sea 50% eléctricos, 50% híbridos enchufables.

¿El público va a estar dispuesto?

El que tiene un gasolina o un diésel el día que pruebe un híbrido, un híbrido enchufable o un eléctrico descubrirá que es lo más y que su coche es lo más ineficiente del mundo. Olvidémonos de las emisiones, que es mucho decir, pero es que cada vez que freno
con un térmico la energía la pierdo, toda la energía que produce se pierde. Pero simplemente por tener un híbrido, cada vez que freno esa energía se transforma en electricidad (como si fuera una central térmica). Y gracias a esa energía arranca sin gastar gasolina, y encima no emite gases. Vale que soy catalán, y eso del ahorro… Pero es que la gente no es imbécil, y cuando descubre esto… ¿para qué quiere un gasolina o un diésel? Se coge un híbrido, un híbrido enchufable… Y, como en toda Europa, en 2023 tendremos cargadores por todos lados, así lo ha aprobado el Congreso.

Otra cosa es el parque…

Lo del parque es distinto, sí. Hay 23 millones de coches, sustituirlos llevará años. Pero esa renovación será continua. Y no me parece mal que lleve tiempo esa renovación, no hay ninguna prisa, mientras que cada vez que piensen en sustituirlo adquieran un híbrido… de Volvo (ríe). Ahora ya sólo vendemos un 3% de diésel, porque la cuota es más cara, también la de los de gasolina, que un híbrido o que un híbrido enchufable. ‘¿Pero cómo puede ser si son mucho más caros?’ se preguntan los clientes. La respuesta es sencilla: porque el banco, que calcula el valor futuro de ese coche, el valor residual, entiende que, en cuatro años, cuando toque revender ese coche en el mercado de ocasión, si no es híbrido o si no es enchufable va a perder valor por todos lados. El coche térmico no tiene ninguna ventaja: contamina más y pierde la energía que genera.

¿Cómo van a evolucionar los modelos de negocio?

“La compra del automóvil, como la de la casa, sigue siendo presencial, se quiere ver, tocar…”.

Ya han evolucionado. Ha habido dos transformaciones y luego llegará la tercera. La primera tiene que ver con el uso que le damos al coche. Hasta ahora era una propiedad… malgastada muchas veces. Cuando no se usa, la inversión, el dinero, está paralizado. Y el planteamiento de los economistas es ‘dame ese dinero, le generamos rendimiento, y tú dedícate a usar el bien’. Pasamos de ser propietarios a usuarios. Qué quiere decir, que contratamos un rénting, una multiopción o contratamos horas… Estamos en una situación de mercado en la que se combina la propiedad y el alquiler, que es el uso, el pagar por su uso. Vamos hacia la suscripción. Esa es la primera… También hemos cambiado la gestión de la información sobre ese automóvil. Antes la única vía era la concesión, pero internet ha revolucionado el mundo de la información y la compra, aunque la revolución está más en el acceso a la información.

Porque la compra del automóvil, como la de la casa, sigue siendo presencial, se quiere ver, tocar… quienes renuncian a esa parte romántica siguen siendo una minoría. Pero la realidad está claro que ha cambiado. Y una fórmula es acercarnos al producto a través del fabricante accediendo a toda la información del producto por internet y hasta contratarlo, lo hago todo por el móvil, pero voy a la concesión a verlo, a tocarlo y a llevármelo. Es decir, el fabricante hace toda la gestión de conocimiento de producto y administrativa, mientras la parte de contacto del fabricante con su cliente lo hace mi concesionario. Esa parte humana, la de hacer que el cliente se sienta feliz antes de pagar, lo hace la concesión. Y ese modelo de compra va a crecer muchísimo.

La otra, que creo que va a crecer menos, es que todo, absolutamente todo, lo hago a través de internet, entregándome el coche el fabricante donde me resulte más cómodo. Esta opción, al menos en el caso de Volvo, apenas la vemos. Por poner números, pienso que en cinco años la mitad seguirá siendo una compra muy tradicional y, la otra mitad, mixta.

¿Y cómo queda la relación con la concesión?

“Vamos a hacer es un cambio en el proceso comercial. Vamos a intervenir más nosotros y menos la concesión… pero no en la parte humana, esa es suya”.

Simplemente vamos a compartir roles diferentes. Pero lo importante es el cliente. Y el cliente percibe que todos somos Volvo. Y hable conmigo o con el concesionario de Málaga, con quien habla es con Volvo. Con nuestra red lo hemos conseguido. Y en el futuro cambia un poco la ecuación, pero tenemos la obligación por una parte de dar servicio a
nuestros clientes y por otra hacer ganar dinero a quien es nuestro socio, porque lo necesitamos. Así que lo que vamos a hacer es un cambio en el proceso comercial.
Vamos a intervenir más nosotros y menos la concesión… pero no en la parte humana, esa es suya. La clave es que el cliente esté feliz.

¿Sin tensiones?

He trabajado con concesionarios buena parte de mi trayectoria profesional, y les entiendo muy bien. La prueba es que, en la encuesta que hace Faconauto sobre su satisfacción, hemos ganado en dos de los últimos tres años, y en el otro quedamos segundos. Para mí un concesionario no es una empresa independiente, es Volvo. Un socio con el que hemos firmado llegar al cliente juntos.

Y hay una cosa que espero aprendan el resto de fabricantes: cuando hace años yo formaba parte de las empresas que daban servicio a los concesionarios, y el fabricante nos invitaba a una cena con su red, cuando llegaba su máximo responsable aquello era como si llegara el rey. ‘Pero quién crees que eres, si todos formamos parte de la cadena para que el cliente se sienta feliz… ¿El consejero delegado? Si eres uno más…’. Y en la mesa el comentario además es que si era un… en fin. Por eso no era de extrañar que fueran como dos partes más pendientes de echarse la culpa una a la otra en caso de una mala experiencia de un cliente que de sumar en el mismo sentido. Para mí era un drama.

Pues bien, en esta nueva ecuación que va a surgir, donde el fabricante interviene también en la relación con el cliente, ya no puede echar la culpa a nadie porque va a ser la propia marca la que va a dar el servicio. Y les va a enseñar un montón. Espero que tengan la humildad de aceptar que cuando se falla con un cliente no es la concesión, es toda la marca. Desde Volvo vamos a garantizar que nuestros socios, sea como sea, sean rentables, porque si no, el cliente no vendrá.

¿Cómo va a evolucionar la posventa?

“El eléctrico asusta, porque tiene menos mantenimiento y componentes, pero hay más servicios que antes no ofrecíamos. Y nuestra red será la responsable de gestionar la movilidad de nuestros clientes”.

Forma parte del servicio al cliente. Y ya ha evolucionado también. El parque está, y es verdad que el eléctrico parece que asusta, porque tiene menos mantenimiento y menos componentes, pero hay muchísimos más servicios que antes no ofrecíamos. Y nuestra red será la responsable del ‘sharing’, de gestionar la movilidad de nuestros clientes. Y se encargará de que tu coche esté cargado, y revisado. Y de recogértelo. Y de facilitarte uno por horas. Hace años en Volvo Car España nuestros clientes se quejaban de que no valorábamos su fidelidad. Ahora tenemos sus datos, su historial. Y tienen unas condiciones aplicables en cualquier punto de España que premia esa fidelidad. En las operaciones, en la recarga eléctrica… Porque somos lo mismo. Porque todos somos Volvo. Habrá que dar servicio al producto. Y la idea es construir esos servicios juntos. Somos socios hoy y en el futuro también. La responsabilidad es conjunta.

¿Y las redes y talleres no oficiales?

Tendrán que adaptarse también. El cliente es el que elige y el que decide quién es el que me da buen servicio. Si se le da un servicio que valora y está contento nunca lo van a perder. Dependerá también del servicio que seamos capaces de dar las marcas a nuestros clientes. Y la tecnología y la digitalización van a ser claves, porque van a permitir que la posventa sea más humana y más conocedora del cliente.

¿Cuál es la relación de Volvo con los talleres multimarca?

Lo primero que hicimos fue investigar qué necesitaba el taller independiente de Volvo. Y trabajar con nuestra red en la manera en que podíamos ayudarlos.

Entendemos al taller independiente como complemento en nuestro servicio al cliente, no como hace años que se le percibía como a un competidor. Y contamos con un programa específico para ellos desarrollado con la consultora GiPA. Porque entendimos que lo que teníamos que hacer era colaborar para poder dar juntos el mejor servicio a nuestros clientes.

Lo primero que hicimos fue investigar qué necesitaba el taller independiente de Volvo. Y trabajar con nuestra red en la manera en que podíamos ayudarlos. ‘No venimos a molestarte, entendemos que si tienes clientes Volvo es porque les tratas muy bien, pero yo te puedo ofrecer ciertas piezas que te pueden resultar mejor, incluso más baratas. Y te puedo ofrecer este servicio. ¿Quieres disponer de cierta línea de crédito?’… Identificamos con GiPA los talleres que podrían ser nuestros socios según su facturación… casi toda nuestra red trabaja con talleres independientes. “Yo lo que quiero es que el cliente Volvo reciba el mejor servicio posible hasta el final de vida de su automóvil. Y, si puede ser, que ese taller le diga, cuando su cliente se vaya a comprar un nuevo coche, ‘cómprate un Volvo, que es un coche coj…”

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