Celebrada en colaboración con Bosch y el distribuidor Vemare en el marco de la feria Trafic 2015, asistieron cerca de 150 profesionales de la posventa, la mayoría talleres, que tuvieron la oportunidad de escuchar a Vicente de las Heras y Daniel Rodero, director de Asistencia Técnica de Iberia y director de Ventas y Márketing Iberia de Bosch Service Solution respectivamente, hablar de futuro pero también de presente: “La conectividad no es más que la conexión del vehículo a internet, y en 2015 el 35% de los coches que circulan ya disponen de dicha conexión, que será del 95% del parque en cinco años y total en 2025”.
Se trataba de contestar a la pregunta ‘¿qué vamos a hacer, o mejor, qué estamos haciendo ante los cambios que trae consigo la conectividad?’, y en ese sentido, Rodero decía que “el secreto va a ser la fidelización a través de la mejora de la experiencia del cliente y la puesta en marcha de nuevos servicios que le aporten mayor valor añadido”.
Servicios por los que los clientes finales estarían dispuestos a pagar, como recoge un estudio al respecto, cuando realmente les supongan recibir un valor añadido importante, como los servicios relativos a la seguridad reactiva, es decir, los sistemas ecall que serán obligatorios en la Unión Europea a partir de 2018; los servicios de mantenimiento preventivo, sistemas relativos a la gestión de vehículos y que permiten recoger información del coche y también de la conducción del usuario, pudiendo por lo tanto prevenir averías, ahorrar costes y evitar accidentes; los servicios de atención al cliente y posventa; y por último los sistemas de información y entretenimiento.
Son los servicios de mantenimiento preventivo y los de atención al cliente y posventa los que suponen una clara oportunidad para los talleres. “La conectividad del coche va a ser la palanca que nos va a permitir desarrollar servicios de valor añadido que haga que nuestro cliente reciba algo más y así fidelizarlo. En esto trabajan ya fabricantes, aseguradores, redes de talleres. La conectividad va a permitir a los talleres ofrecer cosas que estaban fuera de su alcance en el negocio tradicional”.
Una realidad
Lo que los talleres deben saber es que estos servicios ya se pueden poner en marcha. Y es que ya existen soluciones telemáticas de varios proveedores que se instalan en los vehículos para convertirlos en ‘coches conectados’, de modo que mediante el pago por parte del usuario de un canon mensual o anual, el taller puede apuntalar la confianza del usuario al poder por ejemplo advertirle de las consecuencias de una alerta de su coche, o del estado más o menos deteriorado de un determinado componente, y ofrecerle revisiones, presupuestos personalizados y descuentos, y en definitiva fidelizar a su cliente.
Además, los asistentes a la jornada tuvieron también la oportunidad de conocer a través de material audiovisual los avances en la conducción autónoma de los vehículos, que será una realidad también en muy pocos años.
Por último, se trataron los problemas legales a los que se enfrenta el sector debido a la utilización de los nuevos dispositivos y que van desde los que afectan a los actuales códigos de circulación, pasando por las repercusiones que pueden tener sobre el derecho a la intimidad de las personas. Pero mientras las legislaciones y normativas van dando pasos para tratar de adaptarse a los cambios, los distintos actores de la posventa tienen que ser proactivos: “El que consiga ahora añadir valor y fidelizar al cliente será el que se lleve el negocio después”.
