Un nuevo mapa para la posventa

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Durante algo más de una hora, y con el Foro V.O y Posventa Profesional como telón de fondo, tuvo lugar una conferencia en la que varios ponentes hicieron un repaso por el “Nuevo Mapa de la Posventa”. En algo más de cinco años (desde que comenzase la crisis allá por el 2007) el panorama ha cambiado de forma radical para los profesionales del sector que se han encontrado con un nuevo Reglamento que comenzó a regular su actividad en el año 2010, con nuevos actores que han entrado de lleno a formar parte de este nuevo “mapa” (refiriéndonos a compañías como las de renting o las aseguradoras), avanzadas tecnologías para el automóvil que, aunque por el momento no han tenido el impacto que se prevé que tengan, cambiarán por completo el sector de la reparación (vehículos híbridos y eléctricos, por ejemplo). Y todo esto sumado a un "cataclismo" del sector de la posventa que, en tan solo dos años (2010 – 2012), vio cómo su facturación descendía en algo más del 35%.

La primera intervención fue la de Antonio Osuna, director de GT Motive Iberia: “Hay muchos actores que actúan en la posventa, esto tampoco es nada nuevo. La clave del éxito para todos estará en la medida en que busquemos un idioma común y encontremos puentes para comunicarnos entre todos”. Además, Osuna ve en la tecnología la clave del éxito: “Las tecnologías nos permitirán fidelizar clientes, ofrecer servicios de calidad, optimizar nuestros procesos y adaptarnos a unos cambios que, en caso de no estar preparados, podrían hacernos perder oportunidades”.

Los talleres multimarca son, hoy por hoy, los que más preparados están a nivel tecnológico y formativo. “Las tecnologías ayudan a los talleres a reparar más y mejor, ni más ni menos. Los multimarca parecen estar más concienciados de que tienen que asumir una serie de inversiones si no quieren perder volumen”, explicaba el propio Osuna. Una teoría a la que se unía el moderador de la mesa, Raúl González: “Hoy en día, y cada vez más, la diferencia no está en si un taller es marquista o multimarca, sino en si es o no un buen taller. La transparencia hoy es máxima y esto maximiza la exigencia de los usuarios”.

“El pastel se ha reducido y el panorama es completamente distinto al que era antes de empezar la crisis”, señalaba González. Lo cierto es que de unos años para esta parte las redes oficiales han centrado mucho su actividad en el canal de posventa, precisamente porque hoy encuentran aquí su principal fuente de ingresos: “Antes, para el canal marquista la posventa era una parte muy pequeña del pastel, casi insignificante. Hoy vuelcan todos sus esfuerzos en este canal porque es donde más negocio hay. Los clientes son diferentes, hoy el parque se ha envejecido, ya no hay tantas garantías y las reparaciones son otras”, explicaba Ana Sánchez, directora de Operaciones del Instituto de Estudios de Automoción. “Hay que ser capaz de adaptarse, utilizar unos canales de comunicación adecuados para llegar a estos clientes y saber darles el servicio que buscan. Y todo esto a un buen precio”, continuaba Sánchez.

“Los cambios están aquí y han venido para quedarse”, arrancaba, muy en consonancia con lo que se venía diciendo en la mesa debate, Carlos Calleja, responsable de la red Eurotaller, del Grupo Auto Union. “El Reglamento ha sido un giro de 360 grados en la mentalidad de los usuarios, que ahora saben algo más acerca de sus derechos, pero queda mucho por hacer en tareas de comunicación. Además, hoy hay una gran sensibilidad en cuanto al precio, por eso tenemos que ajustarnos a los que el cliente puede entender por justo, y digo justo no barato”. Si bien, el propio Calleja admitía que las orillas marquista y multimarca se han acercado mucho: “Hoy todos los talleres pueden acceder a la misma información, el flujo es tremendo gracias a las nueva tecnologías y ya no hay que contar para nada con las marcas. La diferencia ahora está en si un taller sabe sacarse el mayor partido, hacer las inversiones necesarias y saber adaptarse y enriquecerse de todos los cambios y de todas las necesidades que les transmiten sus clientes”, terminaba.

Elring

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