Los marquistas, a por la posventa perdida

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Mesa redondaEsta una de las principales reflexiones que dejó la mesa redonda que tuvo lugar en la segunda jornada del vigésimo segundo Congreso de Faconauto (12 y 13 de noviembre, en Madrid), en la que participaron los máximos responsables en España de Seat, Volkswagen, Renault, Peugeot, Volvo y Toyota. Y es que sus áreas de posventa están lejos de su mejor momento (en 2006 concentraban el 35% de las operaciones, su récord histórico; y hoy no pasan del 23%).

“Si el canal multimarca tiene hoy esa fuerza (por él pasa el 60% de las operaciones) es porque nosotros les hemos dejado crecer”, decía Mikel Palomera, director general de Seat España. Un mensaje en consonancia con el de José María Galofré, consejero delegado de Volvo España: “Los clientes que ahora llevan sus coches a los talleres multimarca eran nuestros y les dejamos escapar cuando terminaron sus garantías. Vamos a enfocarnos en no perder a esos clientes; lo primero es fidelizar a los que ya tenemos, para estar presentes en todo el ciclo de vida de su vehículo”. Algo que ya han empezado a hacer en Renault. Su máximo responsable en España, Ricardo Gondo, fue además un poco más allá y defendió una oferta orientada a cada tipo de cliente: “Una para los que compran hoy su coche y otra para los que ya acabaron sus garantías; que no todos buscan lo mismo”.

Rafael Prieto, director general de Peugeot en España, instó a todos los presentes a “dejar de hablar de crisis” para empezar a “preparar un nuevo escenario, que mejorará seguro, pero que nunca será el mismo que teníamos antes”: “Hasta hace poco nadie prestaba demasiada atención al departamento de Posventa. Hoy es vital para la rentabilidad de nuestros negocios”. Jacques Pieraerts, presidente y director general de Toyota España, estaba de acuerdo: “Es ahora cuando realmente estamos volcados en nuestro área de posventa, lanzando promociones, fidelizando unos clientes y tratando de atraer otros que se ‘llevó’ el canal multimarca. En esa dirección seguiremos trabajando”. Y Francisco Pérez Botello, de Volkswagen, le apoyaba: “Hay que recuperar ese segmento de más de cinco años que aún es muy rentable y que se nos ha escapado durante estos años; y para eso tenemos que establecer una nueva estrategia sobre el precio y sobre nuestros propios costes”.

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