Las diferencias entre marquistas e independientes protagonizan el ciclo de conferencias Cesvimap

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La primera jornada del II Ciclo de Conferencias de la Cátedra Cesvimap de la Universidad Católica de Ávila se centró en analizar la actual situación de la posventa del automóvil ante cerca de doscientas personas. Representantes de las marcas de automóviles, concesionarios, talleres independientes, estudiantes y consumidores se dieron cita en Ávila con un único pero: a pocos metros, al mismo tiempo, se desarrollaba el XXI Congreso de Serca. Esperemos que en próximas ocasiones cierren mejor las agendas.

Como representante del sector independiente y más concretamente de una gran red de autocentros, Ricardo López-Francos, director general de Feu Vert, destacó la implicación ecológica de su marca, que se define por el “respeto escrupuloso de la normativa medioambiental de tratamiento, almacenamiento y señalización de residuos, con contenedores específicos reglamentarios, trabajando con más de 10 empresas especialistas y homologadas en la retirada y gestión de residuos”.

Por su parte, José Manuel Rubín, director de Formación, Calidad y Flotas de Midas, desarrolló una ponencia centrada en la creación de valor con y para los clientes. Para Rubín, “el valor no es sólo es tema económico: el valor también se cimenta en el relación cliente”. Por este motivo, para Rubín, una marca fuerte debe asentarse en tres condiciones principales: confianza entre marca y consumidor, generar una identidad común entre la marca y el consumidor (empatía), y capacidad para diferenciarse de otras marcas en el mismo mercado. Y para que todo ello sea posible “hay que partir del trabajo con el equipo interno, animando y felicitando a los trabajadores, destinar el tiempo necesario para cada cliente y dotar al centro de la calidad pertinente”, con el objetivo de “proporcionar servicios personalizados, a medida”.

Hablando del Reglamento
El Reglamento 461/2010 y su influencia en la posventa y en la reparación protagonizaron la mesa redonda moderada por Raúl González, director editorial de RBI, en la que participaron José María Díaz de Cerio, presidente de Adeada, Blas Vives, secretario general de Faconauto, Carlos Puente, presidente de Facua Madrid, y Pablo del Olmo, jefe de servicio del Servicio para la Defensa de la Competencia de la Junta de Castilla y León.

Para Facua, “el Reglamento viene a dar respuesta a determinadas prácticas en el sector de los vehículos a motor que limitaban o restringían la competencia, afectando al mercado y a los derechos de los usuarios”, en boca de Carlos Puente. Afirmó estar en contra del mercado cautivo que obligaba, hasta la fecha, al usuario a cumplir el calendario de revisiones periódicas y el mantenimiento básico del vehículo, en garantía, dentro del concesionario y, “si el usuario decidía llevar a cabo dicho mantenimiento en otro servicio posventa perdía ese derecho a la garantía, tanto legal como comercial”.

En realidad, el usuario no perdía ese derecho a la garantía ya con el anterior Reglamento 1400/2002, vigente durante ocho años hasta la aprobación del nuevo, con lo que el representante de la asociación de consumidores dejó claro una vez más que son pocas las personas y organismos que, fuera del mercado específico de posventa, conocen los derechos de los consumidores en lo que al mantenimiento de vehículos se refiere.

Y es que, como para otras asociaciones de consumidores, para Facua “el Reglamento resulta farragoso, se remite en cuanto a exenciones a otros Reglamentos y normas de la UE y deja lagunas importantes, como todo lo relacionado con reparaciones y mantenimiento del vehículo en garantía, algunas de las cuales se han intentado suplir con las directrices suplementarias pero no se ha logrado”. La principal laguna está en lo que la CE considera “recambio de mala calidad”, y al respecto ya ha preguntado incluso la patronal de talleres Cetraa.

Por su parte Blas Vives, secretario general de Faconauto, reflejó el punto de vista de los concesionarios. Para Faconauto, los principales cambios en la actividad de venta podrían dar lugar a la prohibición de la multimarca (por la posibilidad de contemplarse cláusulas de no competencia, marca única, hasta un máximo de 5 años y siempre que la cuota de mercado del proveedor y/o distribuidor no sea superior al 30%) y a la eliminación de derechos a los distribuidores. Sí podrán los distribuidores fijar el precio de reventa y comprar y distribuir vehículos con especificaciones técnicas extranjeras (por ejemplo, vehículos con volante en la derecha).

Vives expuso las conclusiones de Faconauto al respecto del nuevo Reglamento: se mantienen para la posventa las mismas disposiciones que en el Reglamento 1400/2002; los proveedores tendrán una mayor capacidad para reorganizar sus redes oficiales y ser más competitivos en el mercado; y si la cuota de mercado de la posventa oficial excediera el 30% previsto, podría no ser aplicable el nuevo Reglamento 461/2010 que entró en vigor el 1 de junio de 2010, lo que exigiría un examen caso por caso de las cláusulas restrictivas de los contratos por parte de la CE.

José María Díaz de Cerio, de Adeada, expuso que “uno de los principales problemas con el que nos encontramos los talleres multimarca es el de la falta de confianza en nosotros mismos”. En esta sentido, añadió, “es muy importante la labor de las asociaciones de talleres ante sus asociados, ya que las nuevas técnicas avanzan tan deprisa que hay que estar permanentemente a la expectativa para poder formarse en estas nuevas tecnologías e innovando, ya que nuestro cliente evoluciona también y nos pide cosas nuevas: mejor atención, más explicaciones, tutelar el mantenimiento y avisarle cuando se prevea que debe hacer algo a su vehículo.

Asimismo, las asociaciones del sector se deben de volcar en hacer llegar a los automovilistas, a través de las organizaciones de consumidores, clubes automovilistas e incluso organismos oficiales del derecho a elegir taller donde reparar o mantener su vehículo aún en período de garantía, siempre que sea él quien abone la factura”

En definitiva, Adeada “agradece a la Comisión Europea que ya en 2002, con el reglamento 1400, decidiera que los talleres multimarca estaban capacitados para llevar a cabo labores que hasta ese momento estaban reservadas a los concesionarios de la marca. Actualmente, y con el nuevo decreto 461/2010, la Comisión Europea sigue considerando la capacidad de los talleres y demuestra que han hecho los deberes en cuanto a conocer el funcionamiento del sector de la posventa y la competencia existente y el riesgo de monopolio”. Y lanzó un dardito a Faconauto: “Parece ser que este asunto no ha caído muy bien entre los concesionarios, ya que el secretario general de Faconauto da a entender que los talleres multimarca, en la reparación de vehículos modernos, no están a la altura. Pero la realidad es que si los fabricantes respetan este decreto y facilitan el acceso a la información técnica y los sistemas de diagnósticos de averías, así como a las piezas de recambio, los talleres podremos competir con igualdad de medios con los concesionarios”.

Díaz de Cerio precisó también que, “de no existir talleres multimarca sería difícil tener bien mantenido el parque automovilístico ya que, según Gipa, de los aproximadamente 50.000 talleres de reparación que operan en España, sólo unos 7.000 están ligados a una marca”.

El 5 de abril de 2011 se celebrará la segunda jornada, en la que se debatirán “los retos de la posventa en automoción” y contará con la participación de Fitsa, Renault, Seat, Mapfre Asistencia, Michelin, Lidera Soluciones, Talleres Atiliano y Antonio (TQ Oro Cesvimap) y Tecnipublicaciones. Esperemos que no vuelva a coincidir con otro evento del sector.

Elring

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