En el año 2018, Alauto, histórico socio de ADR con sede en Zaragoza, abandonaba su actividad empresarial por falta de relevo generacional. Se abría un proceso de incertidumbre en el grupo, que veía la posibilidad de perder una plaza estratégica como la capital aragonesa y, por extensión, toda su área de influencia. Pero lejos de achantarse, ADR decidió coger el toro por los cuernos y asumir el control directo del distribuidor, incluyendo el almacén y todo su equipo. Nacía así ADR Truck Parts, el proyecto de tiendas propias con el que ADR ha llegado ya a Mérida y a Valladolid, además de a la propia Zaragoza. Un negocio que se sustenta en unos pilares sólidos y, sobre todo, en un equipo cercano y comprometido.
“Nosotros no hemos inventado nada. No hacemos nada que no haga nuestra competencia, pero intentamos diferenciamos por el equipo que tenemos. En este sector las personas son fundamentales y en ADR Truck Parts tenemos un equipo cercano, comprometido y muy profesional. Este es un mercado muy bonito, pero muy difícil, y donde se marca la diferencia es con las personas. Y ahí es donde ponemos nuestro esfuerzo”. Estas palabras de Manuel Gutiérrez, director general de ADR, resumen a la perfección el valor de un equipo que se autodefine como una familia. Por eso cuando le propusimos hacer este reportaje, el único requisito de la central es que estuviera el equipo al completo, representado por los responsables de las diferentes delegaciones. Y eso hicimos.
Jesús Ruiz, responsable de la tienda de Zaragoza -con 48 años de experiencia a sus espaldas- se sentaba en el extremo de una mesa que también reunía a Ángel Ortega, responsable de la delegación de Extremadura -y momentáneamente de la de Valladolid-; Juan Antonio Manzanares, responsable del departamento de Grandes Cuentas del grupo, y el propio Manuel Gutiérrez, a la postre el engranaje que conecta cada pieza del sistema. Ellos son los encargados de dirigir un proyecto consolidado en Aragón -donde cuentan con más de 3.000 metros cuadrados de instalaciones-, pero con mucho recorrido todavía en Extremadura, donde abrieron en 2022, concretamente en Mérida, y en Castilla-León, donde operan desde 2024 con un punto de venta ubicado en Valladolid.
Los porqués
Es poco habitual que un grupo de distribución gestione delegaciones propias, y por eso había que comenzar conociendo los motivos que han llevado a la central a desarrollar el proyecto de ADR Truck Parts. Lo explicaba Manuel Gutiérrez: “Nosotros estamos muy limitados a la hora de incorporar nuevos socios porque afortunadamente hay un patrimonio muy importante y eso obliga a realizar inversiones muy grandes. Por ese motivo lanzamos el proyecto de tienda asociada, que está funcionando muy bien, pero, aun así, hay zonas en las que sabemos que tenemos un potencial mucho mayor y lo que estamos haciendo es abrir desde la central como si fuéramos un socio más”. Todo empezó con Zaragoza cuando Alauto decidió vender su negocio porque no tenía continuidad: “Ahí se nos presentó una duda: ¿qué hacemos, perdemos presencia en Aragón, lo compra algún socio, lo compra la central? Al final se decidió comprar como grupo y ahí salió el embrión de lo que hoy es ADR Truck Parts”. De hecho, la entidad opera con el mismo CIF que tenía Alauto: “Lo único que hemos hecho ha sido cambiar la denominación social y el accionariado”. Tampoco ha cambiado la plantilla, más allá de la incorporación de Jesús Ruiz como responsable de la delegación para tomar el testigo de Juan Medina por jubilación.
Y el propio Jesús Ruiz era el encargado de poner en valor el trabajo realizado en Aragón por el equipo que dirige desde hace seis años: “En Zaragoza estamos muy consolidados, con profesionales que llevan 35 años en la casa y que son muy reconocidos por los clientes. En total somos 17 personas, cuatro de ellas en el call center”. El almacén está ubicado en la plataforma logística Plaza, uno de los polos más importantes de la provincia para nuestro sector, y desde ahí ofrecen cuatro servicios diarios en Zaragoza y dos en Huesca, Teruel y Soria: “Si no lo haces estás muerto”, incide.
En 2022 llegaría Mérida, aunque el proyecto se empezó a fraguar un año antes: “Siempre hemos tenido la idea de abrir en Extremadura. Nosotros no nos movemos por impulsos, sino por estudios, y vimos que había una oportunidad clara. El problema era encontrar a la persona idónea, así que cuando me enteré de que Ángel [Ortega] estaba fuera de Civiparts, lo primero que hice fue llamarlo porque tenía muy buenas referencias de él”, explica Manuel Gutiérrez. “Tenemos unos 600 metros cuadrados, dos repartidores, una persona en el almacén y tres personas atendiendo el call center”, añade el responsable de la delegación. “Desde Mérida cubrimos toda Extremadura y estamos muy orientados a los talleres y a las flotas con taller propio. Al particular no le vendemos nada. Tampoco a las flotas que no tengan taller, por muchos camiones que tengan. Tenemos esa política y nos va muy bien así. Nuestro foco son los talleres: sabemos lo que necesitan y les damos la atención telefónica que requieren, servicio, rapidez en la entrega y un precio muy competitivo. En estos cuatro año hemos formado un gran equipo, con profesionales muy cualificados, que es lo que nos define”.
Una estructura muy similar tienen en Valladolid, la última en abrir sus puertas, que de momento está bajo la dirección del propio Ángel Ortega: “El almacén es muy parecido al de Mérida, de unos 600 metros cuadrados. Allí tenemos a dos personas en el call center y a dos repartidores. En Mérida venimos de un crecimiento exponencial, pero en Valladolid lo tenemos todo por hacer: llevamos apenas un año y medio, pero ya estamos viendo los primeros resultados. La gente que tenemos en tienda tiene un gran valor humano, con ganas de aprender y de consolidarse en sus puestos de trabajo. Por lo tanto, la proyección también es muy importante para Valladolid y la zona de Castilla y León”.
Como un socio más
ADR Truck Parts opera con un CIF distinto al de la propia central, pero en esencia actúa “como un socio más”, como señala Manuel Gutiérrez. Y lo explica: “Nosotros cuando necesitamos una pieza, la pedimos al socio que la tenga. Y de la misma manera actúa cualquier delegación de ADR Truck Parts. Si un socio nos llama y no tenemos la pieza en Madrid, pero la tenemos en Zaragoza, en Mérida o en Valladolid, se la mandamos como si fuera una operación entre socios”. Lo que no quieren, añade, es “distorsionar el mercado”, sino aprovechar el potencial de compra del grupo para salir a la calle “con las mismas condiciones que el resto de los socios”.
“Nosotros nos sentimos muy integrados dentro del grupo; el contacto es diario y aunque el CIF sea diferente, para nosotros no hay ninguna diferenciación”, recalca el responsable de la delegación de Zaragoza, cuyo almacén actúa en muchos casos como el pulmón para aquellas tiendan que necesitan envíos urgentes: “Muchos socios se apoyan en nuestro almacén para las urgencias porque en Madrid los transportistas hacen el corte a las cinco de la tarde y nosotros somos capaces de suministrar hasta las siete, por lo tanto, gestionamos muchos de esos pedidos de última hora para que el socio lo tenga en sus instalaciones por la mañana. Pero esto no es exclusivo de nosotros, sino que ese servicio lo puede ofrecer cualquier socio”.
“Es que somos un socio más”, recalca el director general. “La gestión se hace desde la central, apoyada en cada responsable, pero al final todos somos ADR. Al fin y al cabo, el 100% de las acciones de ADR Truck Parts son del grupo”. Y el responsable de la delegación de Extremadura añadía un aspecto más a la ecuación: “No actuamos como almacenes secundarios de ADR, sino que somos una empresa que se comporta como cualquier socio. Jesús [Ruiz] y yo tenemos las cosas bien claras en este aspecto: aunque seamos tiendas distintas, somos la misma empresa, por lo que no miramos los gastos que pueda acarrear el envío de una pieza a cada almacén por separado. Trabajamos por el bien común, que es ADR Truck Parts”.
El cambio de mentalidad “ha costado mucho”, reconoce el responsable de Zaragoza, cuyo equipo arrastra muchas de las formas tradicionales de trabajar de la antigua Alauto. “Al principio nos costó, sobre todo con los más veteranos, pero poco a poco han ido entendiendo la dinámica. Yo siempre les digo que no es un cliente de Mérida o de Valladolid, sino que es un cliente nuestro. No importa dónde esté. Porque si mañana se estropea el teléfono en Mérida, las llamadas se desviarán a Zaragoza y atenderemos desde aquí y viceversa”.
Los ‘solucionadores’
En el vehículo industrial, de nada sirve abrir tiendas sin las personas adecuadas, y eso es algo que ADR ha tenido claro desde el principio: “Lo que nos define”, según Jesús Ruiz, “es el servicio, la proximidad con el cliente y que tenemos un equipo muy profesional. Nosotros en Zaragoza tenemos una frase que nos repetimos mucho entre nosotros y que al final se filtra y se transmite: cuando un cliente llama y nos dice ‘tengo un problema’, nuestra respuesta es ‘no, ya no lo tienes porque estás hablando conmigo’. Yo siempre le transmito al equipo que hay que escuchar al cliente, anotar lo que necesita e intentar solucionarlo. Y que él se dedique a lo suyo. Eso implica que el cliente deposita en ti su confianza, que cuando le dices que sí es que sí, y cuando le dices que no, asume que no. El servicio no es solo el reparto rápido, es también ser honrado y honesto con tu cliente”.
Y luego está el conocimiento del producto y los entresijos del propio sector: “Yo siempre le digo a los que están en el call center que no pierdan el contacto con el material, que lo toquen, que lo tengan en la mano. Te puedes encontrar con un eje de plataforma montado al revés y que te pidan la pastilla que no corresponde, con un amortiguador que nadie encuentra porque están desapareciendo los catálogos de los fabricantes… hay mil casuísticas y se nota cuando la persona que está al otro lado del teléfono habla tu mismo idioma”, añade Jesús Ruiz.
Este conocimiento, según Manuel Gutiérrez, repercute en la venta, pero también en la eficiencia del propio taller: “Cuando tú estás vendiendo y conoces lo que tienes entre manos, el servicio que le puedes dar al cliente es mucho mayor. No es la primera vez que le mandas un buje a un cliente y cuando llegas allí se da cuenta de que le faltan los pernos, y tienes que volver al almacén, ir de nuevo al taller… sin embargo, si la persona que coge el teléfono sabe lo que el taller va a necesitar y le ofrece los rodamientos, los pernos, los tapacubos, etc., es mucho más probable que todo vaya rodado desde el principio. Y eso es ahorro de costes y satisfacción para el cliente”.
Para el director general del grupo, tan importante como tener gente formada es “cuidarla” para retener el talento, algo en lo que están trabajando de manera activa: “Si tú tienes una persona contenta, esa persona produce más. Pero no solo eso: los que hemos pasado por la experiencia amarga de levantarnos por las mañanas sin ganas de ir a trabajar, sabemos lo importante que es tener esa motivación, esas ganas de ir a tu puesto de trabajo, de hacer cosas y de aprender. Porque además nos rodeamos de gente a la que le gusta aprender, y eso no siempre es fácil de conseguir”.
“A medida que vas cumpliendo años valoras eso mucho más”, añadía Ruiz. “Lógicamente el dinero es importante porque todos tenemos que vivir, pero también valoras otras muchas cosas. En esta casa nosotros nos llamamos la familia ADR porque así lo sentimos, somos una gran familia”. “Eso es cierto”, corroboraba Gutiérrez, “hace unos días tuve una reunión con un cliente y me dijo precisamente eso, que lo que más le llama la atención de ADR es que somos una familia”. Y sumaba un matiz: “Eso no quiere decir que todo sea un mar de tranquilidad porque en las familias también se discute, pero siempre desde un punto de vista constructivo. Nos entendemos, remamos todos en una misma dirección y anteponemos en última instancia el beneficio de nuestros clientes, que son los que nos dan de comer. Procuramos darles los mejores servicios para que confíen en nosotros, porque si pensamos que la venta es solamente precio, entonces nosotros no venderíamos porque no somos los más baratos”.
Marca ADR: calidad por encima de precio
La política de proveedores de ADR Truck Parts -y por extensión del grupo en su conjunto- se centra en fabricantes de primer equipo -“nuestro mayor volumen viene de las primeras marcas”, confirma el director general-, una estrategia que en los últimos años ha convivido con el desarrollo de una marca privada posicionada “con un estándar de calidad muy alto”, aseguran. Actualmente, la gama ADR está compuesta por casi 6.000 referencias en familias de alta rotación como fuelles de suspensión, pastillas de freno, baterías, lubricantes, componentes de caucho-metal, barras o lámparas, además de kits de reparación de pinzas de freno.
“Cuando tú posicionas tu marca en un estándar de calidad, como tenemos posicionada la marca ADR, no te vale cualquier cosa”, comienza Manuel Gutiérrez. “Nosotros no compramos las pastillas de freno, por poner un ejemplo, al fabricante que nos ofrece las más baratas. De hecho, no es la pastilla más barata del mercado, pero ¿tú sabes la satisfacción que sientes cuando te llama un cliente y te dice que la pastilla funciona de maravilla? Como comprador y como representante de la marca sientes una gran alegría”.
Según Manuel Gutiérrez, la marca ADR “está cogiendo un peso de valor” -ya representa entre un 25% y un 30% de las compras de ADR Truck Parts-, algo que han conseguido gracias a un control exhaustivo de los fabricantes y de los procesos de calidad: “Con los proveedores no podemos fallar en ninguna familia de producto, porque por un simple silentblock se te puede ir todo al traste. Ya te digo que no es la marca privada más barata, pero es que no buscamos eso. Un buen ejemplo son los bujes, que es fundición y mecanizado. Si ves los planos que nos mandan desde la fábrica ves que todo va al milímetro: la corona del ABS va con su tolerancia exacta, el rodamiento encaja con total precisión… son piezas que sabemos que no van a dar ningún problema”.
Esto no quiere decir que no haya resistencia por parte de ciertos clientes, sobre todo en las zonas de nueva implantación, como recuerda Ángel Ortega, responsable de la delegación de Extremadura: “Yo era un poco escéptico al principio porque aquí ha habido muchos problemas con otras marcas blancas, pero en cuanto el cliente ha probado el producto ADR se ha convencido y nos ha seguido comprando. A mí me gusta poner el ejemplo de la marca de Mercadona: todo el mundo sabe que es una marca blanca, pero sabe que detrás hay fabricantes de primer nivel, y cuando la comparas con las marcas de otros supermercados se nota la diferencia”.
El grupo está convencido de que estas resistencias iniciales se eliminan a base de probar el producto: “Cuando Ángel tenía dudas, yo lo que le decía era que diera a probar el producto, que lo regalara si hacía falta, porque sé que el que lo prueba se convence”, indicaba Manuel Gutiérrez. Y Jesús Ruiz cogía el guante: “Siempre que vengo a Madrid, Manolo me tiene preparada una caja llena de piezas. Y lo que me dice es ‘llévatelas y móntalas’. Y las montamos. El año pasado me llevé unas pastillas y lo que hice fue buscar a un cliente y dárselas para que las probara, pero no en una plataforma de internacional, sino en un camión de obras, para que sufran. Más de seis meses llevan montadas sin ningún problema…”.
