El III Observatorio del Vehículo Industrial de Faconauto no se olvidaba de la posventa, un tema cada vez más importante para los concesionarios y que era abordado en una mesa redonda que reunía a los responsables de posventa y servicio al cliente de seis importantes fabricantes: Rafael Brasero (Mercedes-Benz), Filippo D’Amico (Iveco), Javier Corredor (DAF), Andrés Saiz (Renault), Daniel Norte (Scania) y José María de Blas (MAN).
El primer tema en salir a la palestra sería las tendencias que están impactando en el sector del V.I. Rafael Brasero (Mercedes-Benz) sería el encargado de romper el hielo: “Hay tres tendencias principales: la digitalización de los vehículos, los talleres y los concesionarios; el tamaños de los talleres, que cada vez son más grandes y especializados, y los nuevos servicios a los clientes, como los contratos de servicio, en los que tenemos que hacer más hincapié”. Y luego está la falta de profesionales, un reto que a menudo los enfrenta a las propias flotas: “Hay que intentar quitar los talleres a los flotistas: zapatero a tus zapatos, no podemos pegarnos con ellos por los mismos profesionales”.
El valor del dato
Filippo D’Amico (Iveco) sacaba un tema de gran impacto como es la conectividad: “Podemos analizar en tiempo real todos los parámetros del vehículo y adelantarnos a sus operaciones en el taller; están cambiando los paradigmas y seguirán cambiando en la relación con los clientes”.
Y Daniel Norte (Scania) recogía el guante: “Manejamos mucha información con herramientas que hemos digitalizado, ahora la cuestión es ver cómo usamos los datos, ese es el reto. Y esto también está muy relacionado con el talento, con el tipo de perfil y con las habilidades de las personas que vamos a necesitar”.
“El tema de la formación y la retención del talento es una guerra continua”, añadía Javier Corredor (DAF), quien ve “muy difícil” tener al personal motivado y formado: “Desde las marcas estamos intentando hacer una formación continua en plataformas online para que el técnico se organice su tiempo, aunque la formación presencial también es necesaria. Cada vez hay más cooperación con la Formación Profesional, pero es verdad que no hemos sabido poner en valor el sector y la tecnología que hay detrás: el nivel de especialización es altísimo”.
Sostenibilidad ambiental… y económica
Andrés Saiz (Renault) desviaba el debate hacia la sostenibilidad, entendida “en varias facetas”: “Tenemos que hablar de sostenibilidad ecológica, pero también económica para el cliente y para el taller”. Y ponía el ejemplo de las piezas remanufacturadas, “que generan menos emisiones en su fabricación y son competitivas para el cliente”.
Y la sostenibilidad llevaba de manera natural a la movilidad eléctrica, de la que hablaría José María de Blas (MAN): “La electromovilidad es una realidad para todos. Ahora el debate no es tener un vehículo eléctrico, que lo tenemos todas las marcas, sino que nuestra aportación debería ser cooperar con otros actores para que haya infraestructuras de recarga”.
Un cambio en las relaciones
Si para todos los asistentes la digitalización es una de las grandes tendencias que atraviesa el sector, el debate debía continuar por ahí. “La relación con el cliente ha cambiado por completo porque las expectativas han cambiado. El cliente es más consciente y competente. Las exigencias de tiempo son mayores y la digitalización nos permite responder a esas exigencias. Reparamos menos, diagnosticamos más: pasamos del hardware al software, y por eso tenemos que formar continuamente a los mecánicos”, introducía Filippo D’Amico (Iveco).
“Estamos empezando a trabajar en la personalización del servicio al cliente: a través de la conectividad podemos saber cómo utiliza el cliente el vehículo, y ese es el paso en el que estamos trabajando todas las marcas”, añadía Javier Corredor (DAF), quien defendía la necesidad de conocer cómo interactúa el cliente con las herramientas que le ofrece la marca para ofrecerle servicios personalizados.
Andrés Saiz (Renault), sin embargo, pedía mesura para no saturar a los clientes con infinidad de canales de comunicación digitales: “Los clientes pueden elegir entre todos los canales que les ofrecemos, pero al final el contacto personal es fundamental; no sé si será por la cultura del país, pero el cliente se quiere sentir bien tratado, no como un robot”. Por ello, continuaba, “es importante esa atención por parte del responsable del taller o de la recepción: la digitalización hay que transformarla en satisfacción al cliente”.
Rafael Brasero (Mercedes-Benz) asentía: “Todos los negocios son de personas, pero éste lo es brutalmente. El cliente viene por delante de nosotros en digitalización, pero no se puede perder el cara a cara o la llamada telefónica, ni el trato del jefe de flota con el jefe de taller. Eso va a durar porque éste es un negocio de personas”.
Buscando talento
La mesa redonda terminaría con una reflexión acerca de la falta de profesionales, algo que preocupa, y mucho, a los concesionarios de vehículo industrial: “Es importante hacer el sector atractivo, pero tenemos que hacerlo nosotros mismos. Un técnico que sale a reparar un camión tiene que conocer su oficio, pero también tratar al cliente, estar conectado digitalmente con el almacén de recambios… eso tiene mucho valor. Es un sector de mucho empleo y de mucho empleo de valor”, señalaba José María de Blas (MAN).
“Pero el sector no tiene atractivo para las nuevas generaciones”, replicaba Andrés Saiz (Renault), quien recordaba que está a punto de jubilarse un bloque de trabajadores al que no le importa “salir a carretera, hacer horas extra… pero las nuevas generaciones vienen con otra mentalidad”. Y eso también influye en la formación: “Ya hay técnicos de otras provincias que no quieren desplazarse fuera de su casa para hacer un curso de formación”, lo que obliga a apostar por el e-learning y por trasladar a los formadores. Para Saiz hay que “buscar esa conciliación”, algo que podría llegar con el trabajo con turnos: “Hay que trabajar más en modo fábrica”.
Rafael Brasero (Mercedes-Benz) ponía fin al debate haciendo un llamamiento también al talento femenino: “Necesitamos gente. La gente es un activo, tenemos que ponerla en valor, cuidarla y retenerla. Hay que hacer más atractivo el sector y tenemos que mirar también a las mujeres: este trabajo ya no es levantar ballestas de 50 kilos”.
Y tampoco se olvidaba del trabajo que queda por hacer en la FP: “El V.I. es un sector desconocido; todos los que estudian automoción quieren ser mecánicos de Fórmula 1 y tenemos que transmitir que si eres mecánico de vehículo industrial no vas a tener paro porque se los rifan. Y esto hay que transmitírselo a los chicos y también a las chicas”.
