En Infopro Digital Automotive son conscientes de que fidelizar a un cliente en el taller no es fácil. De hecho, señalan que es necesario que el cliente acuda una media de cinco veces para considerarlo fiel.
Por eso, desde la compañía han proporcionado a los talleres «cinco reglas de oro» para conseguir que el cliente vuelva. Infopro Digital Automotive menciona los siguientes:
Preparar una recepción y una sala de espera
En este sentido señala que que tanto para los clientes habituales como para los nuevos, es importante crear una recepción y una sala de espera agradables porque esto determinará la primera impresión del cliente tras cruzar la puerta.
Asimismo, menciona que cualidades como la atención y respeto al cliente, la atención al detalle y la minuciosidad, el compromiso con una ubicación segura y generar un entorno cómodo en el taller, tanto si se dispone de un presupuesto pequeño o grande, son algunas de las que debería tener el taller para fidelizar a sus clientes.
Proporcionar presupuestos claros y completos
Pero fidelizar a los clientes del taller también significa asegurarse de que los documentos que presenta son lo más transparentes posible. Por eso, Infopro Digital Automotive recomienda incluir en los presupuestos datos como el tiempo necesario para completar el trabajo, la tarifa de mano de obra, las operaciones a realizar y el número de pieza. Y es que la compañía asegura que todo ello además de «facilitar la comunicación y mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente», también demuestra «la competencia» del taller y ayudará al cliente a «ahorrar tiempo» al anticiparse a posibles preguntas.
Comunicarse eficazmente con el cliente
Proporcionar la información necesaria antes y después del servicio es importante: esto ayudará al cliente a tener más visibilidad sobre el progreso de las operaciones. Sin embargo, Infopro Digital Automotive menciona que es importante enviarles noticias del taller para que vuelvan, como por ejemplo de promociones, ferias de neumáticos, nuevos productos, etc.
Asimismo, menciona la importancia de que cada cliente «disfrute de una experiencia personalizada: consulte sus documentos -presupuestos, facturas- o sepa qué trabajos de mantenimiento serán necesarios en el futuro para su coche». Para ello, el taller puede recurrir a la automatización de procesos, ya que de lo contrario puede llevarle bastante tiempo.
Centrarse en la cortesía y la amabilidad
Para que el cliente tenga una buena experiencia en el taller, es necesario tomarse el tiempo que haga falta para explicar y aclarar las operaciones que se han realizado. Así, el cliente «reconocerá» los conocimientos y experiencia de los profesionales del taller y «apreciará aún más» el trabajo realizado en su vehículo.
Cuestionario de satisfacción
Dar a los clientes la oportunidad de comentar su experiencia es una forma sencilla de obtener comentarios directos, tal y como señalan desde Infopro Digital Automotive. Además, la compañía matiza que esto el cliente lo va a ver desde el punto de vista de que el taller escucha las opiniones -tanto positivas como negativas-, de que está abierto a sugerencias y propuestas y de que se interesa por la satisfacción de sus clientes.
Añadiría a lo anterior un par de detalles, si al autor no le importa:
Un taller limpio y ordenado transmite una sensación de trabajo bien hecho (pulcritud y detalle)
En la comunicación, el anticiparse a los acontecimientos avisando al cliente de una próxima ITV o un mantenimiento no sólo atrae trabajo al taller si no que individualiza y personaliza la experiencia de este.
En general, no sólo se trata de trabajar bien, si no de transmitir esa sensación a nuestros clientes proporcionando una «experiencia» que nos diferencie (positivamente) de la competencia.