“No hay razones lógicas ni prácticas que justifiquen que los clientes se muevan sin control por las áreas del taller ajenas al espacio de recepción y de administración específicos para usuarios”. Así lo expresa Gabriel Martínez, secretario general de Adeabur en un artículo de la última revista de Adeada publicada recientemente.
Sin embargo, ¿es el taller realmente consciente de los riesgos que supone que el cliente ande por el taller? Martínez recordaba en el artículo el fallecimiento de un cliente en un taller, precisamente por este motivo. Y como es algo que «puede ocurrir de nuevo en cualquier momento y que también pone en riesgo el patrimonio del taller, a los empleados y la imagen comercial del negocio”, se ha dirigido a los reparadores para hacerles algunas recomendaciones en este sentido:
Puede ser habitual que el cliente entre al taller y deambule por sus instalaciones, entre los vehículos y la maquinaria, que hable con los operarios o que curiosee en las operaciones que se hacen en su coche o en el de otro cliente. Sin embargo, esto, aunque pueda ser común, “no debe normalizarse ni tampoco permitirse”, señala Martínez: “Todos asumimos y entendemos lógico que no se pueda acceder a las instalaciones de un hospital, ni a la trastienda o almacén de un comercio, ni a las salas de tratamiento de un centro estético”, pues en el taller, igual.
De hecho esta decisión ya la han tomado muchos concesionarios de marca, que han limitado el paso a los clientes. Y es que en los talleres se usan muchos procesos (de corte, abrasión, etc.), equipos (gatos y elevadores, etc.), productos (químicos, adhesivos, fuentes de calor, etc.) y rutinas (movimientos de coches, etc.) que pueden ser muy peligrosas para los clientes y sus bienes o el personal de la empresa y sus bienes: «Y no dejemos de tener en cuenta que este tipo de riesgos habitualmente no están amparados por las pólizas de seguros pues pueden achacarse a temeridad o negligencia», recuerda.
Pero que los clientes deambulen de manera incontrolada por el taller, además de interferir en el trabajo de los empelados o generar situaciones de riesgos, también puede atentar contra la confidencialidad de la empresa porque los clientes pueden -sin querer- ver documentos, procesos, detalles de vehículos de clientes, etc. que pueden despertar la desconfianza en los empleados o en otros clientes hacia la empresa y sus profesionales, tal y como advierte Martínez
Por tanto, el secretario general recomienda a los talleres que «usen zonas señalizadas de tránsito y anuncios, elementos de control de paso (un simple cinta o cadenilla es bastante eficaz y económica) para delimitar el punto final de acceso y que den instrucciones de estas limitaciones a sus clientes desde la mayor cordialidad pero con la suficiente firmeza para que lo tomen en serio».
En un concesionario o taller grande puede ser «sencillo» pero el el taller de barrio de toda la vida, con un sólo autónomo que debe encargarse de reparar, comprar, facturar y demás, es muy difícil impedir la entrada porque le encontrarán normalmente trabajando en un vehículo. Y cerrar puertas es complicado, porque o bien pueden pensar que no estamos o no invita a entrar. El remedio estaría en la responsabilidad de los clientes, pero en esta sociedad actual es complicado.