«El futuro de la posventa no se juega en las piezas, sino en el dato»

El sector de la posventa afronta una de las mayores transformaciones de su historia. No se trata únicamente de adaptarse al vehículo eléctrico o incorporar nuevas herramientas digitales: el cambio afecta al propio modelo de negocio, a la relación con el cliente, a la gestión del dato y a la forma en la que talleres y distribuidores generarán valor durante los próximos años.

Este fue el mensaje central de Alfonso Villegas, director ejecutivo de Ernst & Young Global Limited, durante su intervención en el 38º Congreso de Ancera, celebrado en el auditorio del CaixaForum en Valencia. Ante los 300 profesionales allí presentes, Villegas dibujó un escenario desafiante, pero también lleno de oportunidades para una industria que considera «especialmente resiliente» además de «uno de los motores económicos para España»: genera más de 320.000 empleos directos y aporta más de 42.000 millones de euros al PIB nacional. Además, España cuenta con la segunda mayor densidad de talleres del mundo, ponía en relieve Villegas.

Sin embargo, el entorno cambia rápidamente: «Viene más volumen de negocio ligado al servicio del coche que a la cadena de valor tradicional», señalaba. Y es que uno de los grandes cambios que se avecinan es que el valor dejará de concentrarse únicamente en la venta de piezas para desplazarse hacia los servicios, la conectividad y la gestión inteligente del vehículo.

Según los estudios rescatados por Villegas durante su intervención, el 70% de los cambios en la cadena de valor ocurrirán entre 2025 y 2030: «Se ha demostrado que la globalización no funciona. Hay que empezar a pensar más en regionalismos y localismos para dar servicio al cliente», explicaba.

Asimismo, señalaba que en torno al 15 y el 20% del negocio del recambio va a caer con los vehículos eléctricos y que el 40% del valor futuro del vehículo reside precisamente en el software, no en el hardware o en la pieza, lo que pone en valor la importancia de la información y del dato: “El futuro del aftermarket no se juega en las piezas, sino en el dato”, advertía Villegas. Además, el 60% de los CEOs de la industria europea opinan que el modelo actual «no sirve y que hay que cambiar el modelo operativo hacia la digitalización y la inteligencia artificial».

Los tres retos de la posventa

A continuación Villegas mencionaba los retos que afrontará el sector de la posventa en los próximos años. Por un lado, el tecnológico, que viene dado, como decíamos, por la cada vez mayor relevancia del dato. En este sentido mencionaba la ventaja competitiva que les aporta a los fabricantes de coches tener acceso a los datos de diagnosis y mantenimiento de los vehículos frente a la posventa independiente: «Sin acceso justo a esta información talleres y distribuidores pierden independencia y capacidad de competir en un entorno dominado por el software y la competitividad».

En segundo lugar se refería al reto empresarial, marcado por la inflación, los costes logísticos y la competencia digital «que erosionan los márgenes», además de otros como la concentración de empresas que está haciendo que el sector tienda hacia una mayor consolidación; y por último el reto de la sostenibilidad, que por ejemplo, en el caso de la electrificación, reduce la demanda de piezas y desplaza el mantenimiento de los vehículos hacia componentes electrónicos y de software, obligando al sector independiente a tenerse que adaptar a nuevas tecnologías y a ofrecer servicios, redefiniendo todo ello el negocio tradicional del recambio.

«No estéis tan agobiados»

También tuvo tiempo Villegas de hablar de las tendencias actuales del sector, y daba algunas claves para abordarlas. En primer lugar, hablaba de la electrificación, lanzando un mensaje de calma. Y es que las previsiones apuntan a que en 2030 el parque español continuará dominado por motores de combustión –que supondrán más del 80% del parque- debido a la elevada antigüedad media de los vehículos.

Aun así, se espera alcanzar aproximadamente un millón de vehículos eléctricos, equivalentes al 3%-4% del parque, mientras que los híbridos podrían acercarse al 10%. Sin embargo, «la electrificación la vais a tardar un poquito más en ver, entonces no estéis tan agobiados. Lo importante es aprender a dar servicio al nuevo vehículo», que además serán más conectados, digitales y con nuevas necesidades de mantenimiento.

Por otro lado, ponía el foco en la digitalización, que está modificando la relación con el cliente. Por ello, señalaba que dominar la experiencia digital va a ser decisivo para controlar el vínculo con el cliente final, «que ha cambiado y que será cada vez más digital». En este sentido animaba a implementar herramientas para acercarse a él y señalaba la oportunidad que supone para el desarrollo, por ejemplo, del mantenimiento preventivo basado en datos: «Se estima que el 70% de las averías actuales, con información, se pueden reparar antes de que un vehículo llegue al taller».

De esta manera, explicaba Villegas que la combinación de conectividad, análisis de datos y comunicación directa con el conductor permitirá anticipar necesidades, reducir visitas físicas y generar nuevos modelos de ingresos, dando lugar a uno de los conceptos claves mencionados durante la intervención: el modelo de suscripción basado en servicios periódicos, alertas automáticas y mantenimientos predictivos que podrían convertirse en nuevas fuentes de rentabilidad para talleres y distribuidores.

Respecto a los coches chinos, se detenía en su modelo de «posventa vertical que integra coche, software y posventa en plataformas cerradas y digitales», frente a la que Villegas llamaba a construir un ecosistema competitivo: «No tienen una red posventa para hacer el servicio actualmente en España y sois un aliado ideal para ello; también para el nuevo propietario del vehículo eléctrico en España, que son flotas en el 50% de los casos, necesitan una relación más continua con vosotros».

Por último hablaba de la inteligencia artificial como herramienta para ganar eficiencia y rentabilidad: “A la inteligencia artificial no hay que tenerla miedo, hay que comprenderla y saber utilizarla”. Mencionaba algunos ejemplos para aplicarla -avisos automáticos de mantenimiento preventivo, planificación de reparaciones según hábitos de conducción, optimización de agenda y citas, mejora de la atención al cliente o el incremento de la eficiencia operativa interna- y lanzaba un dato interesante, «toda empresa que está ligada a la inteligencia artificial automáticamente multiplica el valor EBITDA entre tres y doce veces más que si no la tuviera».