De esta forma, la encuesta -realizada a 1.500 consumidores, 500 talleres y redes de distribución OEM, y 500 empresas aseguradoras en Norteamérica, Europa y Asia Pacífico- refleja la importancia que tiene para las aseguradoras, talleres y redes de distribución de los fabricantes de equipos originales (OEM) la adopción de la IA y la incorporación a sus negocios. Algo que resultará “fundamental” para estas empresas en el corto plazo ya que, según el estudio, más del 70% de los consumidores prefiere la gestión automatizada por una cuestión de confianza.
Asimismo, la encuesta revela que la mayoría tiene previa experiencia en el empleo de la tecnología en siniestros y reparaciones de automóviles: el 56% ya ha enviado un parte online y el 51% ha utilizado tecnología digital para consultar el estado del expediente.
Estas cifras se deben, según Solera, a la irrupción de los llamados ‘millennials’ en este sector, “totalmente familiarizados con las nuevas tecnologías de la información”.
Por una experiencia digital más ágil
A su vez, el informe elaborado por Solera pone de manifiesto que dos terceras partes de los clientes cambiarían de aseguradora para conseguir una experiencia digital “más ágil”, mientras que el 73% elegiría una aseguradora que utilizara Inteligencia Artificial para procesar más rápido los siniestros.
Si bien, a los usuarios no les motiva sólo que sus aseguradoras utilicen sistemas actuales, sino que les interesa que estas capacidades estén aplicadas a todo el proceso de la reparación de vehículos. Así, más de tres cuartas partes (7%) preferirían un taller que ofreciera más canales digitales para presupuestar, concertar citas y seguir la evaluación de las reparaciones.
No obstante, las empresas se encuentran obstáculos para la actualización de sistemas antiguos, como el coste, principal desafío entre las aseguradoras de vehículos (52%) y talleres/OEM (41%). Mientras que para las grandes compañías, las principales dificultades son el tiempo de comercialización (62%), la cualificación del personal (52%) y la escalabilidad (52%).
A los talleres y a los distribuidores OEM les preocupan más los retos relacionados con la estabilidad empresarial y los sistemas. De hecho, el 35% identificó las limitaciones de los sistemas informáticos antiguos, el retorno de la inversión desconocido y el tiempo de comercialización como los principales desafíos a la hora de incorporar la IA.
De un complemento a algo imprescindible
Por su parte, Solera subraya que, antes de 2020 y de la llegada del COVID-19, el uso de tecnologías punteras se consideraba un complemento más. Ahora, en muchos casos, es esencial que las empresas proporcionen a los clientes interacciones sin contacto.
Así, considerando la pandemia como impulsora de la transformación digital, los principales catalizadores para las aseguradoras de vehículos han sido las estrategias de crecimiento (36%), la seguridad de los empleados y el teletrabajo (34%), y la demanda de experiencias digitales por parte de los clientes (33%).
Los talleres y los OEM citaron como principales impulsores la seguridad de los empleados y el teletrabajo, así como la demanda de los clientes de canales online (37%). Asimismo, el 36% de ellos expresó su deseo de modernizar el flujo de trabajo.
En palabras del director de Tecnología de Solera, Evan Davies: “Hemos llegado a un punto en el que las principales empresas están empezando a dar prioridad a la adaptación e integración de tecnología de vanguardia a fin de diferenciar y optimizar la experiencia de los clientes. Aquellas que no lo hagan tendrán que enfrentarse a los retos de la competencia”. Asimismo, añade, “esta encuesta pone de manifiesto algo que en Solera sabemos desde hace tiempo: los procesos automatizados tienen el potencial de aumentar la satisfacción del cliente e incluso favorecen su fidelización”.
