En abril de 2024, Laura Ros, directora general de la división de turismos de la marca Volkswagen, abandonaba su cargo para asumir la dirección general de Posventa de Volkswagen Group España Distribución, la empresa distribuidora de los vehículos, piezas de recambio y accesorios de las marcas Volkswagen, Audi, Škoda, Volkswagen Vehículos Comerciales y Ducati.
Y con ella hablamos -es la primera vez que atendía a un medio especializado en el aftermarket- para conocer su trabajo, el enfoque del Grupo Volkswagen en el ámbito de la posventa, su relación con los actores independientes y su estrategia para fidelizar a los clientes más allá de los primeros años de vida del vehículo.
«Estamos incrementando la lealtad de nuestros clientes»
En un contexto donde la edad media del parque automovilístico en España supera los catorce años, Volkswagen Group España Distribución ha desarrollado estrategias específicas para mantener la fidelidad de los propietarios de sus vehículos dentro del servicio oficial. «Lo que nosotros estamos trabajando con mucho éxito en los últimos años es en incrementar la lealtad de nuestros clientes, no solamente durante los primeros años, sino también después de los cuatro años de antigüedad», explica Laura Ros.
Para lograrlo, han apostado por planes de suscripción de mantenimiento como Long Drive y Full Drive en el caso de Audi: «Es el pago de una cuota mensual que incluye todo tu mantenimiento», detalla. Además, este producto se ha sofisticado con el tiempo para adaptarse a distintas necesidades, incluyendo niveles que pueden abarcar desde el mantenimiento básico hasta opciones con seguro y neumáticos. «Esto nos ha permitido incrementar en más de diez puntos la lealtad del taller de esos vehículos hasta diez años al servicio oficial», destaca la directiva. Actualmente, trabajan con su financiera para ampliar la cobertura del programa hasta los 16 años o 250.000 kilómetros.
«Los distribuidores multimarca son nuestros competidores»
La distribución de recambios es una de las grandes áreas del negocio de posventa de Volkswagen Group España Distribución, y su estrategia se enfoca en el servicio directo a los talleres independientes a través de PRO Service. «Nosotros no tenemos relación con los distribuidores multimarca porque son nuestros competidores. Nosotros con PRO Service vendemos directamente a los talleres independientes», señala. En la actualidad, más del 70% de los talleres independientes en España son clientes de PRO Service, según la directiva: «El 93 % de esos talleres independientes están satisfechos o muy satisfechos con el servicio que les estamos dando», afirma.
Según Ros, el valor diferencial de PRO Service no se limita a la gama de recambios originales, sino que también abarca la oferta de la línea Horum y un servicio de asesoría técnica: «Les da el confort y la tranquilidad de saber que van a tener siempre el recambio adecuado para el vehículo que están reparando, además de la eficiencia en el transporte para minimizar los tiempos de entrega».
«Trabajamos con institutos de FP»
Otro de los desafíos que enfrenta el sector de la reparación es la escasez de personal cualificado, una situación que también afecta a los servicios oficiales. «Hace tiempo que identificamos que la captación de talento iba a ser clave a la hora de garantizar no solamente la capacidad de nuestros servicios oficiales, sino también para dar un servicio de calidad».
Para abordar esta problemática, Volkswagen Group España Distribución creó el programa Talentia, que ha celebrado recientemente su quinto aniversario. «Es un programa de FP dual, donde trabajamos con institutos de FP de las principales provincias de España y que comprende un periodo de prácticas remuneradas en diversas áreas de nuestra red de talleres y servicios oficiales», explica. Desde la compañía defienden la importancia de la remuneración durante las prácticas, considerando que los estudiantes ya asumen responsabilidades y generan un rendimiento.
El programa ha demostrado ser una herramienta efectiva para atraer talento. «El 60% de los aproximadamente 400 alumnos que han conseguido finalizarlo hasta ahora han acabado contratados por nuestra concesión y otro 15% en otros talleres», señala. Inicialmente lanzado con Volkswagen Turismos, Comerciales, Škoda y Audi, el programa ha incorporado recientemente a Porsche, Scania y la red de PRO Service, con previsiones de sumar Ducati y MAN en el futuro. «En un país donde sufrimos tanto desempleo juvenil, creemos que es una forma de atraer a esos jóvenes hacia un sector que ofrece empleo de calidad».
“Trabajamos para incrementar la lealtad de nuestros clientes, también después de los cuatro años”
