Reclamaciones en el taller: ¿Cómo actuar?

El taller puede recibir reclamaciones por parte de sus clientes, como cualquier otro comercio que vende productos o presta algún servicio de cara al público. Por ello, está obligado a tener hojas de reclamaciones, pero ¿cómo debe actuar si se le plantea esta situación?

Recibir una reclamación no es plato de buen gusto. Sin embargo, desde Road House señalan que no hay que tener miedo a que esto suceda: puede surgir por diferentes motivos, que pueden ser razonables o no, dependiendo de lo que haya pasado y del punto de vista del cliente.

Una de las muchas situaciones que el fabricante menciona que pueden ser objeto de reclamación en el taller puede ser , por ejemplo, que el cliente anule el encargo de la reparación que ya se realizó mediante hoja de encargo. En este caso, Road House recomienda que siempre que el taller haya presupuestado una reparación y el cliente a mitad de la reparación decida que no quiere que se siga con ella, este firme una “anulación de encargo”, así como el taller «debería facturar el trabajo que ya haya hecho». Asimismo, en caso de que durante la reparación aparezca otro arreglo, el taller debe informar de ello al cliente y después debería firmar la ampliación de la hoja de reparación para evitar problemas posteriores.

¿Cómo afrontar una reclamación?

En primer lugar, el fabricante destaca que es «imprescindible» disponer, al menos, de un par de juegos impresos de hojas de reclamaciones para poder tenerlos a mano en caso de que un cliente los solicite, ya que el taller no puede negarse a facilitarla.

Cuando el usuario haya cumplimentado la hoja de reclamación, ya sea en el mismo momento de la prestación del servicio o después, el taller debe poner el sello y la firma, así como la fecha al lado del sello y esa firma. 

Poner la fecha es importante, porque la normativa establece que a partir de ella, el taller tendrá 30 días para llegar a un acuerdo con el cliente. Si esto no se consigue, el cliente puede dar un paso más en su reclamación presentando la hoja en la Oficina Municipal de Información al Consumidor Central (Omic).

Desde dicha oficina del Ayuntamiento se pondrían en contacto con el taller para que presente un escrito de contestación en un plazo que generalmente es de un mes. Esto no es obligatorio presentarlo, aunque sí recomendable, sobre todo para aceptar o no el arbitraje. Si no se emite una contestación, el Ayuntamiento archivaría la reclamación, por lo que el cliente debería acudir a la vía judicial, mediante demanda.