“Somos proactivos, reactivos y polivalentes”, aseguran desde Metalcaucho para explicar el modo en que responden a la que, dicen, es su misión fundamental: dar respuesta siempre a cada necesidad concreta de sus clientes.

Algo complejo, mucho, pero no imposible, menos aún teniendo el catálogo y el servicio como dos de los grandes pilares sobre los que asienta su estrategia. Habiendo triplicado el primero en tan sólo cuatro años, pasando de 6.000 referencias a las más de 20.000 actuales, ha sido clave durante todo este proceso adaptar el modelo logístico para cumplir con los requerimientos de la distribución. Con el “¿y por qué no?” como principio fundamental, se lo han replanteado todo en un proceso de mejora que nunca termina y que en AUTOPOS hemos recogido en un reportaje publicado en el número 93 de nuestra revista…

Las fuerzas de Metalcaucho

Reunidos en la sede central del fabricante de componentes de caucho-metal en Rubí (Barcelona), son Mikel Equiza, Laura Lloret y Aurelio Colodrero, directores comercial, de Customer Service y Logística, quienes explican al periodista Carlos García Pozo los porqués de esta apuesta por el servicio, así como el modo en que han llevado a cabo un proceso que comenzó en 2015, cuando se produjo la práctica refundación de Metalcaucho.

Multiplicar como lo han hecho en apenas cuatro años el número de referencias trasladando al mercado el mismo nivel de servicio no es cualquier cosa.

Después de pasar los primeros cien días que se dieron para tratar de saber dónde estaban y hacia dónde iban, 2016 llegaría como el año del empujón definitivo. Conscientes de que la suya es una familia importante para la distribución más por las soluciones que por los euros (también porque es el único modo de crecer en un mercado tan maduro, en el que el parque además es más bien estable), se pusieron manos a la obra con la ampliación de su catálogo, incorporando 4.000 nuevas referencias cada año -con cerca de veinte desarrollos cada día laboral para sumar más de 20.000 ahora, entre las que se encuentran las más de 4.000 específicas para vehículo asiático, de las que además el 15% son exclusivas del fabricante.

“Esa es una de las fuerzas de Metalcaucho”, explicaba Equiza, refiriéndose a la amplitud de gama: “La otra es que el producto llegue rápido y sin errores”. Dos fortalezas que han tenido que saber conjugar, porque multiplicar como lo han hecho en apenas cuatro años el número de referencias trasladando al mercado el mismo nivel de servicio no es cualquier cosa. De ahí que desde 2016 una de las prioridades haya sido la de diseñar un modelo logístico único, hecho a medida para la empresa que son y los clientes que tienen, así como desarrollar un departamento de atención al cliente con el que lograr cerrar el círculo.

¿Y por qué no?

Cuando a finales de 2016 Aurelio Colodrero se incorporó a la empresa como director
de Logística el escenario con el que se encontró era simple: “Una hoja en blanco”. Su llegada coincidió con la mudanza de la compañía a la actual plataforma logística de 14.000 metros en Rubí, por lo que su tarea desde un principio fue definir desde cero cómo funcionaría todo.

“Cambiamos el ‘siempre se ha hecho así’ por el ‘¿y por qué no?’, y lo aplicamos a todo el departamento. No es que cambiáramos un área u otra: todo fue y sigue siendo repensado”.

“Lo primero que hicimos fue conocer quiénes eran nuestros clientes y qué necesitaban para, a partir de ahí, desarrollar todo el departamento y su funcionamiento”, comenzaba Colodrero. Lo que hicieron fue ‘diseccionar’ de adelante hacia atrás todo el proceso logístico, estudiando la cadena desde el último punto, cuando el cliente recibe el producto, hasta el primero, con la recepción del pedido: “Queríamos saber de qué forma podríamos ser capaces de ajustarnos lo máximo posible a lo que nuestros clientes necesitaran. Siempre preguntándonos el porqué de cada cosa, replanteándonos de forma continua cada eslabón de la cadena con el objetivo de mejorar todo aquello que fuera mejorable”.

Un proceso que aún hoy en día continúa -“y que no acabará nunca”- y que basaron en
una máxima que repiten casi a modo de mantra: “Cambiamos el ‘siempre se ha hecho
así’ por el ‘¿y por qué no?’, y lo aplicamos a todo el departamento. No es que cambiáramos un área u otra: todo fue y sigue siendo repensado”.

“Si algo sucede y una situación pasa de cero a diez -en este caso, la demanda de envíos en 24 horas-, estamos preparados para responder en esa misma escala. Somos lo que el mercado necesite que seamos”.

Un prisma que les permite ser siempre muy flexibles. No hay nada establecido por decreto: “Dependemos del mercado y de lo que nuestros clientes necesitan. Esta filosofía nos ha permitido por ejemplo responder a medida a los requerimientos de nuestros clientes cuando en marzo todo se desmoronó”. Hablaba Equiza de la propagación del coronavirus: “El modelo en España cambió y la distribución comenzó a demandar fundamentalmente pedidos urgentes –tramitaron cerca de 450 al día durante los peores momentos de la pandemia-. Una situación muy compleja a la que, dada la flexibilidad de nuestro modelo logístico, pudimos responder sin faltar ni un solo día en el servicio a nuestros clientes. Si algo sucede y una situación pasa de cero a diez -en este caso, la demanda de envíos en 24 horas-, estamos preparados para responder en esa misma escala. Somos lo que el mercado necesite que seamos”.

Una flexibilidad que extrapolan también a los mercados internacionales en los que están
presentes, porque, como decía Colodrero, “igual que en España lo que más valora la distribución es la inmediatez, en otros quizá no es tanto el tiempo sino el cómo se sirve, que no haya problemas en las aduanas, con los bancos, incluso el embalaje”. E intervenía en este punto Laura Lloret, que conocía bien el asunto: “En Customer Service todos
tenemos formación en comercio internacional -abarcando desde idiomas como el inglés, el francés o el italiano, hasta el ruso o el árabe-, pero además nos especializamos en cada uno de los países para que haya cero errores en la entrega y que el cliente no
tenga ningún problema”.

De este modo, consiguen suministrar los pedidos de reposición en máximo 48 horas a cualquier cliente nacional; y no más allá de los cinco días para los clientes de exportación, adaptando su logística a la de los distribuidores para evitar posibles roturas de stock. En total, gestionan cada día cerca de 11.000 posiciones entre todos los pedidos de reposición. Otra cosa son los urgentes, que hacen llegar en 24 horas, y de los que durante los peores momentos de la crisis generada por el coronavirus llegaron a gestionar entre 400 y 450 cada día: “Un volumen realmente importante para tratarse de un negocio B2C”, destacaba Colodrero.

Proactivos, reactivos y polivalentes

El de Laura Lloret es -además del comercial, dirigido por Mikel Equiza- el departamento que dentro de Metalcaucho más contacto directo mantiene con el cliente. Son ellos quienes se comunican con el mercado y a través de ellos se canalizan todas las demandas concretas de cada uno de sus distribuidores. Algo que entraña complejidad: “Nuestro trabajo en sí mismo no tiene mayor dificultad”, reconocía Mikel Equiza durante la entrevista: “Un cliente pide un producto y, si lo tenemos, se lo entregamos en tiempo y forma. Lo complejo es amoldarse en detalle a la necesidad concreta de cada uno de los clientes. Gestionar de forma individual la casuística de cada distribuidor es lo que hace complejo nuestro trabajo”.

Y como su voluntad es la de llevar esa adaptación a la máxima expresión, el departamento de Customer Service se vuelve absolutamente primordial en el día a día de Metalcaucho. “Cada distribuidor es un mundo. Nosotros recogemos las especificaciones concretas de cada cliente y las trasladamos”, explicaba Lloret. De ahí que el suyo mantenga una continua relación con el departamento dirigido por Colodrero: “Son ellos quienes finalmente ajustan cada pedido a los requerimientos”. Trabajo en equipo. Un equipo que actúa bajo tres premisas fundamentales: “Somos proactivos, reactivos y polivalentes”, destacaba Laura Lloret, que trataba de explicarse con un ejemplo: “Cuando llegué al departamento hace dos años pasé por todas las funciones. Quise conocerlo todo. Y esa misma dinámica es la que aplicamos al resto de personas del equipo: que todos conozcan aquello que se hace para que todos puedan hacer de todo y además ser proactivos en relación a las mejoras que puedan plantearse”.

Un trabajo que trasladan también más allá de la oficinas: “Viajamos con los comerciales haciendo visitas a los clientes o participando en ferias de todo el mundo para conocer de primera mano a todos nuestros clientes”. Un interés por conocer a sus clientes que, conjugado con la proactividad del departamento, da como resultado la puesta en marcha de numerosos proyectos. Uno de ellos es lo que en Metalcaucho denominan ‘customer técnico’.  Una buena prueba de lo que hablaba Lloret: “Vimos que en algunos casos necesitábamos a una persona que pudiera dar un soporte más técnico. Con los distribuidores, pero también con algunos talleres. Había una persona dentro del departamento, que estaba en el área de Exportación, que había trabajado en una empresa de distribución y que conocía muy bien el producto y su aplicación técnica, así que le dimos esa nueva función para responder a esa necesidad concreta que detectamos, apoyado por los departamentos de Producto y Calidad”.

Orgullosos del equipo

Cuando se les pregunta en qué están ahora mismo, les cuesta encontrar algo concreto que explicar. Y es que, como respondía Colodrero, “trabajamos siempre para mejorar de forma continua la experiencia de nuestros clientes y para adaptarnos al crecimiento que
estamos experimentando dentro de la empresa. Nos estamos planteando por ejemplo cómo debe ser nuestro almacén dentro de tres años, para así estar preparados siempre para dar la mejor solución a nuestros distribuidores”.

El periodista les pide que sean algo más concretos… “En Operaciones estamos replanteando todo el flujograma del almacén, desde cero, para ver qué procesos podemos optimizar”, puntualizaba el director logístico. En el apartado de Customer Service, Laura Lloret aseguraba que están trabajando para que los clientes tuvieran en tiempo real la mayor información posible acerca de su pedido: “Enviarles un código con un ‘tracking’ de seguimiento para que puedan saber todo lo que necesiten, que no tengan que llamarnos para preguntarnos nada. El objetivo es que sean completamente autosuficientes en ese sentido. Y para ello cuentan ya con nuestra plataforma de e-commerce y el ‘virtual stock’ en sus ERP”.

‘¿Y de qué se sienten más orgullosos?’. No tienen dudas: del trabajo en equipo. Respondía primero Lloret: “Si un barco tira es porque todo el mundo rema en la misma dirección. Me siento muy orgullosa de la filosofía que tenemos todos en este sentido”. Aurelio Colodrero no podía estar más de acuerdo: “Somos una empresa con un equipo muy joven, con muchas ganas de proponer y aprender. Creemos en el proyecto y estamos todos empujando nuestro barco particular, pero atendiendo a una razón común, ayudándonos siempre entre nosotros para empujar el de nuestro compañero”.

Y Mikel Equiza zanjaba la conversación: “Si se mira la antigüedad del equipo se ve que esta es prácticamente una empresa de nueva creación. Desde que se hizo el traspaso en 2015 han ido entrando personas para responder a ciertas demandas que la empresa iba teniendo, para comenzar con un proyecto bonito y de lo más ambicioso. Ver cómo se ha ido amoldando todo el mundo y la apuesta que se está haciendo desde cada uno es desde luego para sentirse orgulloso”.

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