Báez: “Cómo fidelizar al cliente en el taller con medios propios”

«¿Qué se puede hacer para fidelizar a mis clientes en el taller con medios propios?

Lo primero es tener actualizada la base de datos y mantenerla viva. El programa de gestión, que debe ser el aliado del taller y no el “enemigo”, es el que almacena lo más preciado de un negocio, sus clientes.

Cada cliente está vinculado a uno o varios vehículos, todos los programas de gestión, al menos los que conozco, tienen una ficha de vehículo y cliente.

Sobre la ficha del vehículo, los datos que harán falta para trabajar acciones de fidelización y de aumento de tráfico por taller son:

• Próxima ITV
• Próximo Mantenimiento.

Sobre la ficha del cliente, y antes de entrar en materia, quisiera hacer hincapié en que el cliente presente y futuro desea que la visita al taller represente una experiencia, así como la relación comercial, es decir, calidad y atención sobre precio.

Pongo el ejemplo de hace unos años cuando el Corte Inglés me enviaba una carta para felicitarme por mi cumpleaños… me hacían sentir “importante”. Es un ejemplo que el taller puede hacer hacia sus clientes.

Disponer de información de los hobbies de los clientes en su ficha permitirá dirigir acciones concretas hacia los mismos, aunque para esto último se precisa de un buen programa de gestión que permita extraer esa información de forma ágil y rápida. Pero yo, estuviera como estuve hace años “al otro lado de la barrera”, es decir, dirigiendo un taller, no descartaría ni mucho menos esta opción de márketing. Un estudio reciente que leí decía que, en el año 2025, o sea, ya mismo, el 75% de los clientes serán los llamados generación Milenial y Z, y se les ha de dar lo que demandan, que no es otra cosa que comprar experiencias más que servicios y/o productos.

Volviendo al presente y aunque suene obvio, lo más importante de la ficha del cliente, son los datos de contacto. Teléfono y correo electrónico, aparte de datos de facturación evidentemente. Es obvio como dije anteriormente, pero no todos los talleres prestan atención a tener el mail y el móvil en su base de datos por extraño que parezca.

Pero yendo a cosas más simples y prácticas, una de las acciones más fáciles de hacer es que el cliente nos siga en las redes sociales.

Preguntar al cliente si le importaría que buscara en las redes nuestra página de empresa y que se haga seguidor para aprovecharse de las ofertas y servicios no es complicado, basta con tener una página de empresa en las redes sociales y alimentarla de forma diaria, 10-15 minutos para compartir noticias del sector, escribir artículos de interés para los clientes, por ejemplo, temas relacionados con la seguridad (sin abusar de los tecnicismos, pensar que el lector será en la mayoría de los casos gente que no entiende de mecánica).

Por tanto, la suscripción a los newsletters de publicaciones digitales, tales como Autopos o La Comunidad del Taller se hace imprescindible para poder compartir noticias de calidad de nuestro sector.

Y en este sentido, si yo estuviera en vuestro lugar, pensaría en sorteos para mis clientes de forma puntual. Pensar en aquello que sería interesante (patinetes eléctricos, iwatch, etc.).

Fuera del tema digital, se puede trabajar todo el tema del márketing predictivo, que no es otra cosa que recordarle al cliente que nos preocupamos por él.

Como os decía en un párrafo anterior, si eres conocedor de la fecha de la próxima revisión y/o ITV (y esto lo puedes saber, aunque tu cliente nunca te traiga el coche para estos trabajos), enviarle un recordatorio un mes antes te puede generar dos cosas, más tráfico por taller y mayor satisfacción de los clientes habituales de estos servicios.

No os compro lo que algunos me dicen, que eso es atosigar al cliente. Yo como cliente agradezco este tipo de recordatorios, aunque evidentemente, se agradece más según que servicio o producto precises.

Y como siempre digo, llevar el coche al taller es un engorro, por no utilizar otro adjetivo. Te quedas sin tu coche, te lo van a entregar igual que lo dejaste (salvo en carrocería) y encima deberás pagar una factura. Hacer de este servicio una experiencia satisfactoria al cliente será una de las claves para sostenerse en este atomizado mercado».