«Antes de nada, claro que esto no va contra nadie. Ni clientes, ni compañeros, ni formas de comunicar. Es simplemente una reflexión personal que lanzo al aire para que, como sector, pensemos juntos.
Informar al cliente es básico. Explicar qué se va a hacer en su coche, por qué, cuánto va a costar y qué opciones existen no es opcional, es parte del trabajo y de la profesionalidad. También lo es explicar las pruebas que se van a realizar y su coste. Hasta ahí, cero dudas.
La duda me surge después.
Cuando explicar deja de ser informar y pasa a convertirse en justificarse constantemente, sobre todo en público y de forma repetitiva.
Últimamente vemos mucho contenido donde los talleres explicamos una y otra vez por qué cobramos mano de obra, por qué hay margen en los recambios o por qué una factura tiene el importe que tiene. Y ojo, muchas veces con toda la razón del mundo. Todo lo que se defiende es lícito, legal y necesario.
Pero aun así, a veces me pregunto si de verdad es necesario repetirlo tanto.
Personalmente, llega un punto en el que este tema tan recurrente me genera cierta pereza. No por el mensaje, sino porque parece que siempre estamos colocados en el papel de los “malos de la película”, defendiéndonos constantemente, y eso acaba generando un estrés innecesario en el oficio.
Un ejemplo sencillo: cuando vas al médico en una clínica privada, te informa de la prueba, de por qué es necesaria y de su coste. Perfecto. Lo que no hace es justificar públicamente todos los días por qué cobra su tiempo o por qué la clínica tiene esos precios.
Con los coches pasa algo parecido.
Son cada vez más complejos, no siempre se puede dar un precio cerrado desde el principio y por eso hay que informar bien: síntomas, pruebas, costes y posibles escenarios. Eso no es excusarse, es transparencia.
La reflexión que lanzo es esta: ¿estamos informando… o estamos justificándonos en exceso? ¿Aporta realmente algo repetirlo una y otra vez, o a veces genera justo lo contrario de lo que buscamos?
No tengo una respuesta cerrada. Solo una sensación.
Quizá menos ruido, menos justificaciones repetidas y más profesionalidad tranquila nos ayudaría a vivir el oficio con menos presión y más confianza.
Es solo una reflexión. Para pensarla, no para discutirla».
Totalmente de acuerdo. Informar es parte del trabajo; justificarse constantemente acaba colocándonos como los culpables.
En mi caso disfruto enseñando al cliente lo que se ha hecho, cómo y por qué. Transparencia total, para que vea claramente en qué se invierte cada euro y por qué se cobra hasta el último céntimo. Cuando el trabajo es claro, no hace falta justificarse una y otra vez.