Una conversación con Marc Blanco se sabe cómo empieza, pero no por dónde termina. Su cabeza suele ir por unos derroteros distintos de la norma, por lo que hablar con él de forma reposada suele derivar en reflexiones que uno en inicio no buscaba. Es la cabeza detrás de Service Next, la empresa especializada en servicios para el taller -su formación NEXT Academy, su consultoría técnica NEXT Assist, ‘softwares’ para la posventa como su programa de gestión NEXT Go o de consulta técnica Infotechnic, etc.-, y quizá el mayor responsable del espectacular desarrollo vivido por un proyecto joven, que echó a andar de forma independiente hace ahora poco más de cinco años, que emplea a cerca de cincuenta personas y que factura cerca de cinco millones de euros con un crecimiento cercano al 20% anual. Una compañía tecnológica con un enfoque interesante más allá de lo que ofrece, porque de su visión del futuro nace cómo abordan el presente.
Por: Carlos G. Pozo | Fotos: Piero Schiavo
Siempre eres una persona con una mirada crítica de las cosas… ¿Qué cambiarías de cómo funciona el mercado?
Ahora mismo nada, que nos va muy bien (sonríe) No, en serio, siempre se habla de que hay que trabajar para profesionalizar más el mercado pero yo creo que estamos ya en un punto en el que quien quiere avanzar ha avanzado. Es algo que hace unos años preocupaba, porque todo va a cambiar mucho… Y a mucha velocidad.
¿En qué sentido?
Hace unos días leía que Uber va a comenzar en Madrid un proyecto para introducir coches autónomos. Eso lo resume un poco todo y quiere decir que el taller tiene que adaptarse para convivir en un mundo en el que probablemente llegará un momento en que el coche llegue solo al taller, sin conductor, y que a lo mejor tengas que repararlo a las tres de la mañana.
Suena muy a futuro…
La generación que hoy tiene treinta y cuarenta años esto lo va a vivir de forma muy natural dentro de poco. Todo se va a acelerar muchísimo. No todo el parque será así, pero son cambios que introducen nuevos modelos que nos invitan a otra forma de hacer las cosas. Porque hablamos por ejemplo de la introducción del coche autónomo, pero hay otros cambios quizá más fáciles de ver.
¿Como cuál?
El que tiene un coche hoy lo tiene parado de media 21 horas de 24. Paga por un coche que no usa. En pocos años no será raro que alquiles tu coche a desconocidos para que lo usen y le saques partido en lugar de tenerlo parado. Eso es una realidad hoy y va a ir a más. Para los más jóvenes tener coche no es algo aspiracional, no le dan la importancia que le daban otras generaciones: el coche es una herramienta, no un objetivo y eso cambia mucho las cosas.
¿Y todo eso cómo puede afectar a nuestro mercado?
Pues fundamentalmente en que habrá menos coches y menos kilómetros a repartir. ¿Cuál es el problema que hoy tienen los talleres? Que no encuentran profesionales para trabajar. ¿Qué va a suceder? Que todo esto se va a ir regulando solo, poco a poco. Cada vez va a haber menos talleres: ya está pasando que el número de negocios de reparación ha caído por primera vez en muchos años. Hay jubilaciones y no hay relevo… Y no por falta de trabajo precisamente. No va a cambiar mucho nuestro negocio en el futuro, hablando de posventa, cambiará cómo se hará.
¿Y cómo se hará?
La inteligencia artificial lo va a invadir todo creando un nuevo paradigma. Probablemente en zonas rurales el cambio será menos radical, pero en Madrid por ejemplo en diez años veremos un cambio muy importante: coches yendo solos a los talleres, robots realizando reparaciones… Todo el parque no será autónomo ni todos los talleres tendrán robots, pero en diez años será algo que ya no será extraordinario, lo empezaremos a ver normal. A lo largo de la historia, cada vez que ha llegado una revolución se ha llevado muchas cosas por delante y nunca ha habido una revolución tan bestial como la que llega con la IA.
¿El taller estará preparado?
Sin duda. Entre otras cosas porque también los ayudaremos.
¿Cuál es la punta de lanza de la oferta de Service Next hoy en día?
Hace relativamente poco tiempo que hemos lanzado el DATA AI, que es una bomba y está funcionando genial. Tenemos más de ochocientas licencias activas: quinientas en España, cien en Portugal y doscientas en Italia.
¿Qué es el DATA AI?
Es una herramienta que gracias a la inteligencia artificial permite acceder a información técnica para talleres en segundos. Encuentra esquemas eléctricos, procedimientos de reparación y datos técnicos de cada vehículo desde un único entorno con ayuda de inteligencia artificial. Funciona como un chat: introduces la matrícula, indicas la información que necesitas y en segundos accedes a la documentación técnica para consultarla o descargarla. Minimiza errores, optimiza tiempos y mejora la rentabilidad.
¿Qué es lo que más destaca de esta herramienta?
Lo fácil que es de usar. No tienes que aprender a usar una plataforma, entender dónde buscar una información, un esquema… Pides lo que necesitas y lo tienes, así de fácil. Los talleres que lo prueban se lo quedan porque además es una suscripción de cincuenta euros al mes sin permanencia, digamos que no hace falta que dejen de estar en ninguna de las plataformas que usan hoy. Y con que lo usen una vez al mes está más que amortizada.
¿Por qué un taller tiene que trabajar con Service Next?
Porque somos los únicos con un ADN tecnológico tan desarrollado. No tenemos competencia en este sentido. Es decir, otras empresas de servicios tienen consultoría técnica, por ejemplo, pero no tienen implementado un servicio de asistencia con realidad aumentada con el que además podemos hacer telediagnosis o diagnosis guiadas. Es un ejemplo, pero hay más. Hay otras empresas que lo hacen muy bien, pero que en el aspecto tecnológico están atrás. Si quieres estar a la última, tienes que estar con nosotros.
¿El sector está preparado para utilizar unas gafas y recibir asistencia en realidad aumentada?
Por ahora no, pero no importa. Nosotros tenemos que desarrollar estas herramientas para que cuando ellos las demanden las puedan utilizar. Lo que hagan o no hagan tampoco puede marcar nuestro camino. Mientras innovar siga siendo rentable y nosotros podamos seguir con nuestro proyecto, no hay problema (sonríe).
¿No es un riesgo ir demasiado adelantado respecto a las necesidades reales del taller?
Evidentemente no pretendemos que el Departamento de I+D+i dé benefícios, no es su propósito. Lo que nos permite esa inversión es ser siempre punta de lanza: cuando vienen los saltos tecnológicos somos los primeros. Y es lo que buscamos. Para una empresa como la nuestra, el negocio hoy en día se hace con los servicios tradicionales: la consultoría técnica, la formación y los programas que desarrollamos tanto para la distribución como para los fabricantes y talleres. El DATA AI es un gran ejemplo de cómo un producto desarrollado en el área de I+D+i termina dando beneficios, pero es algo que conlleva tiempo y una determinada forma de ver el negocio.
Hay que tener paciencia para llevar adelante esa idea…
Hay que saber que las cosas tienen su tiempo… y que llegarán. Tenemos soluciones que responden a las demandas actuales y al mismo tiempo nos preparamos para ser los primeros en ofrecer los productos que sean necesarios en el futuro. Una cosa no quita la otra. El tema de la asistencia con realidad aumentada, por ejemplo, sabíamos que costaría, pero también asumimos la función de concienciar al taller de que esto algún día estará presente. Y cuando quieran dar el paso, pensarán en nosotros… porque el paso en algún momento lo van a tener que dar.
Vuestros servicios se venden a través de la distribución…
Por norma general sí.
¿Y ellos cómo venden tanta innovación tecnológica?
Pues a veces también les cuesta. Al final, el comercial de un distribuidor está acostumbrado a vender productos: baterías, filtros, etc. Y tienen muchos, así que les cuesta adaptarse a una venta de un servicio que al final es tecnológico. Estamos en un sector que aún tiene que avanzar en este sentido.
Yendo a los productos más tradicional, aquellos de los que ‘vivís’ hoy en día ¿por qué hay que elegirlos?
Nosotros tenemos varias patas. Una de ellas es nuestro programa de gestión integral para el taller, el NEXT Go, que es el más completo del mercado: a nivel visual y de uso está por encima. Compararlo con otros se hace complicado. Es un programa que mejora el flujo de trabajo en el taller una barbaridad, con un apartado de fichajes unificado y firma electrónica para digitalizar todos los documentos. Si hablamos de software, hemos incorporado en nuestros catálogos una forma de comprobar por ejemplo de un vistazo la probabilidad de que una pieza sea compatible con un vehículo, catalogándolas de una a cinco estrellas. En el apartado de la formación intentamos ser los primeros en tener los coches más avanzados en un departamento con un índice de satisfacción de más del 90% en sus cursos; y en la consultoría tenemos entre otras cosas acceso a prácticamente todas las marcas OEM, algo que no tiene casi nadie en el mercado. Además, tratando de reducir las esperas, hemos incorporado la IA también en este departamento de modo que es el sistema quien descuelga el teléfono y abre el ticket. Más tarde, un técnico mira la consulta y accede a toda la información necesaria, los boletines, lo que sea, llamando de nuevo al taller ya con toda la información para resolver su problema. Así impedimos que haya esperas y, de nuevo, ayudamos al taller a mejorar su eficiencia.
¿Qué está siendo lo más difícil para vosotros?
Que la distribución piense en nosotros, en lo que tenemos para ofrecer a sus clientes. La distribución tiene tantas cosas encima de la mesa que es un reto conseguir que se focalicen en ti. Que piensen un poco más en servicio y menos en producto.
Si tuvieras que decidir abrir un negocio… ¿montarías un taller?
Un taller bien gestionado es muy, pero que muy rentable. El taller es buen negocio, el problema es que falta mentalidad empresarial. Suelen ser muy buenos profesionales que abren su negocio, ganan dinero durante un tiempo, pasados los cincuenta años dejan de invertir y acaban cerrando con deudas: es un ciclo que he visto muchas veces y es una pena. En el taller faltan empresarios, es el gran déficit de nuestro sector.
El doble de instalaciones
Fruto del desarrollo vivido, Service Next crecía recientemente inaugurando una nueva nave anexa que suma 300 metros cuadrados más a los 400 con los que ya contaban: “Los metros no son importantes, porque nosotros no almacenamos nada. Lo que queremos es que las personas del equipo trabajen a gusto. Hemos crecido mucho y lo vamos a seguir haciendo, por lo que era importante contar con espacio suficiente para hacerlo de la mejor manera”.
En la nueva nave cuentan, entre otras cosas, con un estudio para la grabación de vídeos y un ‘espacio taller’ que además de servirles como banco de pruebas utilizarán como apoyo para resolver casos especialmente complejos de talleres con los que colaboren: “Podremos traer el coche a nuestras instalaciones para liberarlo de ese problema.
Damos solución a la avería y al mismo tiempo nos sirve como parte de nuestro proceso de I+D+i”. Un ‘win-win’ en toda regla.
