Esa pregunta fue la que trató de responder Jesús Miguel Santolaya, responsable de talleres en Reale, en una interesante ponencia desarrollada durante el evento que Recambios Segorbe organizó el pasado sábado para sus clientes de carrocería.
Pocos mejor que él para buscar una respuesta a una pregunta tan recurrente. Son sobre todo tres factores: la satisfacción del cliente, la calidad en el servicio y el control en el coste de la reparación.
Pero, ¿por qué debe un taller de carrocería tratar de ser atractivo para las compañía aseguradoras? Esta fue la primera pregunta que lanzó Santolaya. Él mismo se respondía: «Es opcional», dijo, afirmando que cada cual es libre de trabajar con quien quiera y como quiera. Pero no es tan fácil: «Hay que ser consciente de que el 95% del trabajo que entra por la puerta de los talleres llega a través de las aseguradoras», dijo, «parece lógico pensar que tenemos que entendernos». «Nosotros tenemos clientes», añadió, «y vosotros un servicio que ofrecer».
Y habló de lo importante que es para ellos llegar a buenos acuerdos con los talleres. Y es que, como en cualquier otra empresa, es fundamental el control de los costes. Unos costes que, según explicaba, se han incrementado de manera exponencial para las aseguradoras durante los últimos años: «En 2012 el IVA subió del 18% al 21%, en enero de 2016 en vigor la normativa europea Solvencia II (que no es otra cosa que la obligación de asumir únicamente las pólizas por las que son capaces de responder, reduciendo así el riesgo de posible quiebra, pero limitando también su capacidad de maniobra) y, también en enero de 2016, entró en vigor un nuevo baremo de lesiones, incrementando en hasta un 50% el coste de los siniestros…».
Con esto, Santolaya quería dar a entender lo importante que es para ellos llegar a buenos acuerdos con los talleres a fin de reducir el coste todo lo posible: «Estamos condenados a entendernos», sentenció.
Bien, ¿y qué buscan?
Según dijo, lo que buscan las compañías son posibles relaciones a largo plazo con talleres rentables donde sus clientes reciban el mejor trato posible. Y puso el foco en tres criterios que debían cumplir los reparadores.
1- Satisfacción del cliente: un criterio importante a controlar por parte de los talleres mediante encuestas o seguimiento y mediación de las ‘no conformidades’, entre otras cosas.
2- Calidad de los servicios: ofrecer servicios de valor añadido, contar con buena imagen, tener los procesos bien definidos…
3- Control del coste de la reparación: desarrollar cuadros de mando, realizar una correcta gestión de los siniestros, trabajar con productos de primer nivel (que además mejoran la eficiencia), contar con certificaciones que ayuden al taller a demostrar su excelencia…
Se trata al fin y al cabo de tener datos concretos con los que poder demostrar (y de este modo negociar…) lo atractivo que se es y lo eficiente que se trabaja… Una ponencia interesante.
Para ver lo que dio de sí el evento organizado por Recambios Segorbe haz click aquí
