«La gestión del siniestro es uno de los puntos críticos dentro del ciclo de vida de una póliza de autos. Es el momento en el que el asegurado, que ve la prima de seguro de su coche como un mal necesario, hace verdaderamente uso de ella, cuando se da cuenta de la calidad del servicio de su aseguradora y cuando decide si renovar o no su contrato.
Las aseguradoras daban plenas facultades al cliente para elegir su taller; era una época de bonanza económica en la que las primas medias no son las que pueden establecer hoy en día. Una vez que el sector asegurador entendió que satisfacer a un cliente no sólo era cuestión de dejarle libertad de elección, sino que tenía que mantener sus compromisos de calidad generados en el momento de la suscripción, y que tenía que controlar sus costes medios para así mantener o reducir el precio de su producto creando oportunidades competitivas.
Gestionar una red propia era difícil y costoso; no era sólo seleccionar a los talleres, sino garantizar que cumplían con los estándares de compañía y realizar un control suficiente sobre servicio e incurrido. Requería de muchas personas y provocaba unos decalajes en gestión que incrementaban el tiempo de ciclo de reparación. Entonces aparecieron las redes externas.
Con una red externa vinculada, todo era más fácil; gestionaban los talleres, los sustituían con celeridad, ampliaban la red y ofrecían servicios vinculados (call center, pagos consolidados, tecnología, etc.) sin que tuviese un coste aparente para la aseguradora.
Sin embargo, desde el punto de vista del taller todo no era tan bonito. Si bien es cierto que facilitaban la actividad comercial y la rotación de coches, los talleres se enfrentaban a un pago de comisiones y licencias de pertenencia a la red que, en muchos casos, se sumaban a las condiciones preferentes (descuentos en recambio, imposición de pintura, baremos leoninos, etc.) ya aplicadas a la aseguradora y a un escaso valor añadido adicional por parte de la propia red.
El escenario sólo era sostenible si el taller ganaba dinero, y entonces llegaron la pandemia, la escasez en la distribución y el aumento de los costes energéticos. Los márgenes del taller se reducían al absurdo, y la situación en el mercado asegurador no era más halagüeña: primas medias por los suelos, resultados técnicos por encima de 100% y sin margen para presionar más el coste medio de materiales (el de lesiones es intocable porque viene determinado por el Baremo).
Entonces, ¿dónde tiene que poner el foco el mercado? Teniendo en cuenta las soluciones tecnológicas actuales, los desarrollos internos del mercado asegurador que sirven de punto de conexión con sus proveedores o que ya existen soluciones en el sector (SFE por ejemplo) de comunicación directa entre taller-aseguradora, ¿son necesarias las redes? ¿Tiene sentido que un intermediario decremente la factura del taller entre un 6% y un 11% por canalizar trabajo o dar una solución tecnológica, que además no está estandarizada, por una derivación de coches que podría ser directa y controlada directamente por la aseguradora?
Ahora que los dos extremos, que además son los principales actores del proceso porque comparten cliente final, no están ganando dinero con su actividad principal, que hay plataformas sectoriales o propias de las aseguradoras que podrían perfectamente suplir la actividad de las redes sin la necesidad de personas y tiempo existente hace 10-15 años para gestionar adecuadamente sus talleres colaboradores, todo el mundo debe mirar al intermediario. ¿Qué aporta? ¿En qué resulta diferencial? Y, sobre todo, ¿qué pasaría si ese 6%-11% vuelve a manos de talleres y aseguradoras a nivel de incurrido y de rentabilidad de taller?
El sector debe encontrar vías para potenciar la relación entre los actores principales y eliminar situaciones que no aportan valor a la gestión del cliente, mermando sus intereses económicos. Es necesario para el equilibrio y la salubridad económica de talleres y proveedores de trabajo».
