Un vídeo publicado recientemente en redes sociales por Taller CBM Car Service Fuenlabrada (Madrid) ponía sobre la mesa una situación habitual en los talleres: los clientes que llegan con su propio diagnóstico hecho, a menudo erróneo, y que exigen al profesional que actúe en base a él.
El mecánico cuenta lo ocurrido: un cliente acude al taller asegurando que su coche sufre una holgura importante en la transmisión y pide directamente que se repare ese supuesto fallo. Tras una revisión completa, el mecánico descarta que la transmisión sea el origen del problema y propone una reparación distinta, acorde a su diagnóstico, el profesional.
El cliente, sin embargo, rechaza la recomendación y abandona el taller sin realizar la reparación recomendada por el profesional. Dos meses más tarde vuelve, con los mismos síntomas, y asegurando haber pasado anteriormente por otro taller -algo que el propio mecánico pone en duda-: el problema real era precisamente el que se le había indicado en su primera visita: «Cuando un taller dice que una avería no es, no es. No autodiagnostiques tu coche», decía el mecánico a los usuarios.
Lo puedes diagnosticar y darle tu opinion, pero los ingenieros de bar son los que tienen la última palabra.
Yo he trabajado seis años como responsable de un taller mecánico, y algo de experiencia he adquirido. Cuando mi coche tiene un problema, procuro buscar información, y por supuesto que autodiagnostico lo que me parece. Luego, si hace falta, busco una segunda o tercera opinión en un taller profesional, y procuro que me lo demuestren con el coche delante. La prepotencia ante el cliente, en plan «el profesional soy yo, y aquí vale lo que yo diga», nunca es buena, y a la hora de buscar soluciones hay que elegir la que sea más beneficiosa para el usuario