“Transmitimos confianza”

De Murcia, 57 años ha cumplido en marzo Pedro, 55 tiene Paco: “Nos llevamos diecisiete meses, soy mayor pero por poco”, matiza Pedro. Son los Hernández, de los más reconocidos representantes del mercado patrio. Con cada vez un área de influencia mayor se reparten el trabajo, aunque como señala Pedro “la gestión interna la llevo yo entera”. “El que trabaja es él, esa es la verdad”, ‘admite’ Paco: “Esta es una entrevista a corazón abierto”, remata. Hermanos en sintonía, con los que siempre es un placer compartir conversación.

“¿Cómo es un representante en tiempos de pandemia?”. La primera pregunta no se hacía esperar en cuanto el periodista y los dos protagonistas tomaban posiciones alrededor de la mesa situada en el despacho de Francisco Hernández. Y era precisamente el menor de los hermanos el que respondía: “Pues igual pero adaptados a la situación. Ahora viajamos menos y somos más tecnológicos, tanto en la relación con los clientes como con las representadas. Espaciamos las visitas y hacemos un mayor seguimiento telefónico, que está resultando incluso más efectivo. Porque cuando vas a veces les coges liados, pero una vez que están al otro lado de la línea te prestan total atención”.

‘¿Qué hace cada uno?, ¿cómo se reparten el trabajo?’, era el siguiente punto de interés. Y salía a relucir la sorna de los personajes: “Yo hago lo menos posible”, contestaba Paco riéndose. Y Pedro le seguía la broma: “Y yo soy el que trabajo”. “Lo tenemos compensado de esa manera”, sentenciaba divertido Paco. La realidad es que Pedro lleva la gestión interna y Paco más el peso comercial, pero aun así tienen divididas las zonas: “Yo hago Albacete, Ciudad Real y Cuenca”, comentaba Pedro; “y yo Murcia, Almería y Alicante, además de alguna incursión que hacemos en Madrid”, completaba Paco. “Hombre, ‘incursión’ no, que parece que llegamos por la puerta de atrás”, se quejaba el hermano mayor, lo que daba pie a que el pequeño explicara la estrategia que se esconde tras ese comentario: “Nosotros, ya desde hace un tiempo, intentamos deslocalizarnos, dicho entrecomillado. Hay algunas cuentas que llevamos en Valencia y algunas en Madrid. Es decir, hay alguna representada sin agente comercial en esa zona que porque existe una buena vinculación nos ha ofrecido llevarle sus productos. Pero son cuentas muy concretas: Continental, SPJ y Dislomar”.

“Hacemos bien nuestro trabajo”

“Jamás ofrecemos nada que no tengamos la certeza de que es bueno para nuestro cliente. Si se lo ofrecemos es porque de verdad creemos que le puede ayudar a mejorar su negocio. Así se lo trasladamos, aportándole muchas cosas que al final acaba valorando”.

Los Hernández están en el ‘top’ de los representantes, prestigio ganado después de décadas de profesión. Pero ellos no entienden de etiquetas: “Tenemos una manera de hacer las cosas que en nuestra zona de influencia nos ha dado un buen resultado, hacemos bien nuestro trabajo, nada más”.

“¿Y cuál es el trabajo que realizan?” (el periodista quiere que entren en el detalle): “El del representante”, responde Paco, que acaba por abrirse: “Dentro de nuestra humildad, creo que nuestro trabajo lo hacemos muy bien. Porque en todo el proceso damos a nuestro cliente un servicio integral, y sobre todo que lo que le trasmitimos cuando llevamos un producto es confianza. Jamás ofrecemos nada que no tengamos la certeza de que es bueno para nuestro cliente. Si se lo ofrecemos es porque de verdad creemos que le puede ayudar a mejorar su negocio. Así se lo trasladamos, aportándole muchas cosas que al final acaba valorando”.

Pedro Hernández cree que si se les preguntara a los clientes dirían “que se sienten bien atendidos en todas las gestiones que nos competen”: “Jamás dejamos sin dar una respuesta a nadie ni a ningún tema. A veces puede no ser la que más agrade, pero damos la cara siempre”.

“Quieren una gestión integral”

En ‘Representaciones Hernández’ trabajan nueve personas (“creo que tenemos la estructura que necesitamos, aunque ahora que no nos oye nadie igual faltaría una persona más”, reconoce Pedro), una plantilla que le hace al periodista plantearse la dimensión de su trabajo: “La atención a nuestros clientes es en la gran mayoría de nuestras representadas directamente con nosotros. Pedidos, consultas, reclamaciones… tienen siempre respuesta por nuestra parte”, explica el mayor de los hermanos.

Pero además están instalados en una nave… “A algunas empresas les hacemos de almacén”, aclara Paco Hernández: “Hace ya mucho pensamos que la representación tenía que ir evolucionando… y las compañías ya no quieren un representante sólo para que venda. Quieren una gestión integral. Que vendamos pero que también hagamos un trabajo de mantenimiento del cliente. Limitarnos a la venta era debilitar nuestra posición en la cadena, y una vez hecho el cliente ofrecer una gestión completa nos hace no indispensables pero sí muy valiosos tanto para nuestro cliente como para la empresa que representamos. Hemos percibido en muchas ocasiones que se empieza a trabajar con nosotros no por ofrecer las mejores condiciones sino por dar un buen servicio. Y es que para los clientes es una tranquilidad que ante cualquier problema tengan una solución o una respuesta en un plazo muy corto. Es algo que para nosotros es prioritario, y hasta que hay una solución no archivamos ningún asunto”.

También es positivo para los proveedores representados, como señala Pedro: “El que todas las incidencias o reclamaciones las filtremos nosotros les ahorra mucho tiempo de gestión a los fabricantes”. Y eso es posible, como precisa Paco, “porque contamos con un equipo que para nosotros es fundamental y que trabaja muy bien”.

“El contacto sigue siendo necesario”

La conversación se dirigía entonces a la necesidad de su aportación, en un mundo cada vez más deslocalizado por la tecnología y que tiende a limitar el contacto físico por cuestiones de seguridad sanitaria, además de la crisis económica que podía invitar a suprimir gastos importantes… La opinión de los hermanos no se hacía esperar: “No creo que nos afecte más que a cualquier otro comercial. Al contrario, porque el contacto físico sigue siendo necesario, como demuestra que en este tiempo hemos aprovechado que muchos delegados de empresas han estado teletrabajando para conseguir nuevos clientes o introducir nuevos productos. Y luego nos ha pasado que la mayoría de nuestros clientes no quieren recibir a nadie de fuera. A nosotros, sí, pero te dicen que te atienden si vas solo, para evitar riesgos. Y en tiempos de crisis lo mejor es que los costes sean variables, que es lo que nosotros ofrecemos: cobramos si vendemos. Así que no estamos más preocupados que lo que puedan estar otros por las circunstancias que estamos viviendo”.