Llegó a la presidencia de la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (Ganvam) en 2019, después de que su predecesor tuviera que renunciar por incompatibilidad de cargos. Ahora ha renovado por cuatro años más, “con el firme propósito de impulsar la adaptación del sector al nuevo modelo de negocio que se deriva de factores como la digitalización, la electrificación o la nueva movilidad”. En AUTOPOS no teníamos el gusto de conocerlo, pero entendimos que, para ilustrar esta serie de entrevistas que tienen como objetivo ofrecer una visión más global del sector de automoción, debíamos contar con quien preside una de sus más destacadas patronales en nuestro último número de la revista. Y el contacto no pudo resultar mejor. Porque Raúl Palacios (48) es un tipo simpático, abierto, ilusionado y comprometido, de los que facilitan el trabajo del periodista… y (en nuestro caso muy importante) también del fotógrafo. De los que dan juego, vaya, aportando de forma honesta y sincera su opinión sobre lo que finalmente nos interesa a todos: la manera en que las distintas tendencias disruptivas van a condicionar nuestros negocios.
No pensaba él cuando estudiaba la carrera de Ciencias Económicas en la Universidad de
Valencia, ciudad en la que había nacido un 9 de febrero de 1973, trabajar en las empresas familiares, ligadas a la automoción y el transporte: “No quería ni una cosa ni otra; me llamaban mucho más la atención otros sectores”. Pero acabó los estudios y la realidad fue distinta: “Cogí la opción fácil, que era la de empezar mi trayectoria laboral en el concesionario que mi familia tenía en Játiva (Xàtiva)”.
Recorrió todos los departamentos de la empresa, también el de Posventa, del que guarda especial recuerdo: “Siempre tendré un especial cariño por la gente que trabaja en taller. Y es que el mecánico es la persona menos justamente tratada dentro de la concesión: son unos magníficos profesionales, y tienen que ser unos técnicos increíbles porque no se les permite un solo fallo, pero luego su retribución y su consideración están por debajo de muchos otros profesionales que pueden vender mucho más humo”.
“Ahora estamos volviendo a vivir otra época muy complicada. Diferente, estás enfrentándote a un cambio de modelo en el que no sabes si vas a tomar la decisión correcta”.
Estando en Ventas el negocio creció y adquirieron un nuevo concesionario en Valencia capital: “Entonces asumí la gerencia y a partir de ahí desarrollé otras partes del negocio, como el vehículo seminuevo y el de ocasión…”. Hasta llegar a la presidencia de Ganvam. En todo este tiempo reconoce dos situaciones especialmente complicadas. La primera, la crisis a partir de 2008: “Aquello fue duro. Tuvimos que pasar de una gestión basada en la planificación, de tener una visión estratégica, a directamente remangarte, bajar al barro y pelear el día a día. En cuestión de meses los volúmenes se desplomaron hasta un setenta por ciento. Y además era una crisis financiera, de modo que nos quedamos sin ventas y sin liquidez; aquello era insufrible. Y con el agravante de las estructuras que tenían entonces los concesionarios, que con el ‘boom’ inmobiliario y empujados por las marcas, contaban con unas instalaciones sobredimensionadas, con organigramas imposibles… Fue una época muy difícil, porque a principio de mes no sabías si al siguiente seguirías abierto; dependías completamente de lo que se pudiera ingresar ese mes. Pero me sirvió de mucho, porque desde entonces aprendí a relativizar los problemas”.
La otra es la actual: “Ahora estamos volviendo a vivir otra época muy complicada. Diferente, porque no estás pendiente del cierre del mes siguiente, pero sí enfrentándote a un cambio de modelo en el que no sabes si vas a tomar la decisión correcta para poder permanecer en el mercado los próximos años. Porque hablamos mucho de ello, y es cierto que tenemos muchas señales, pero no acabamos de verlo concretado. Tenemos muy claro que vamos hacia un nuevo modelo de movilidad… que todavía no se impone. Y nos encontramos entre el viejo modelo de vender y reparar y el que viene, basado en la digitalización y en otras formas de relacionarnos con los clientes. Pero estamos en ese ‘impasse’, en el que tenemos que ir abandonando lo antiguo y posicionarnos en lo nuevo, sin saber exactamente cuál es el sitio concreto donde tienes que estar para seguir con tu actividad”.
Presidente de Ganvam
“Trabajamos en intentar anticipar el escenario en el que nos vamos a mover, ese es nuestro propósito como asociación”.
Una época que Raúl Palacios está viviendo desde la presidencia de Ganvam, una de las
patronales más relevantes del mercado del automóvil y que tiene más que decir y hacer en este nuevo contexto: “Llegué a la presidencia en unas circunstancias especiales, es cierto, como también lo es que me atraía, desde que entré en la junta directiva y empecé a conocer la información que se maneja desde la patronal, hacer algo para ayudar a las pymes que conformamos Ganvam a adaptarse a unos cambios que venían muy, muy disruptivos. Me llamaba la atención que, desde el mundo asociativo, no se era suficientemente claro para por lo menos indicarles a los empresarios que viven de la información que nosotros les aportamos los cambios que tenían que empezar ya a gestionar, a llevar a cabo, para que sus negocios tuvieran futuro. Realmente echaba en falta, cuando hemos visto sectores que en cuestión de un año han desaparecido, que se advirtiese a nuestra gente. Somos casi todos pymes, autónomos, que nos jugamos nuestro capital, y no necesitamos que nos digan lo que queremos oír, ni lo bien que hacemos las cosas, sino que nos adviertan de los peligros que tenemos por delante”.
Y esa, dice, está siendo su principal función: “Ayudar a compartir esa visión de un cambio disruptivo en el sector, visión que hemos ido enriqueciendo gracias al excelente equipo que tenemos en Ganvam, es creo nuestra mayor aportación. Trabajamos en intentar anticipar el escenario en el que nos vamos a mover, ese es nuestro propósito como asociación. Contarles a nuestros asociados las tendencias que vienen… y cada uno ya en su casa hará lo que estime oportuno dependiendo de su perfil. Hace ya mucho anticipamos cómo iba a cambiar el mapa de los concesionarios, de cómo iba a ir evolucionando la venta y de que teníamos que buscar la manera de crear valor dentro de nuestros negocios… Y el tiempo nos está dando lamentablemente la razón. Esa es nuestra responsabilidad, y afortunadamente en la asociación contamos con un gran equipo de profesionales para alimentar la información que nos ayude a anticiparnos al cambio para poder adaptar nuestros negocios”.
De hecho, el presidente de Ganvam confía en que ese sea su legado al frente de la asociación: “Entré de presidente siendo un empresario del sector y espero que lo siga siendo cuando deje la presidencia. Y en ese tiempo espero haber ayudado al sector, a los empresarios y a todos esos trabajadores que se dejan la vida en este sector, a reconvertirse para dar respuesta a un nuevo modelo de negocio, dando la oportunidad a quienes hayan querido hacer esos cambios a poderlos hacer para poder afrontar un futuro que tiene que ver mucho más con la movilidad que con la automoción”.
¿Qué es lo que más le preocupa?
Que la gente no se esté dando cuenta de que estamos ante un cambio de ciclo y simplemente esté esperando a que venga alguien desde fuera a solucionarles la situación. Y que cuando tomemos conciencia de que ha cambiado el mercado, ha cambiado el comportamiento del consumidor y ha cambiado incluso lo que nos demanda el consumidor, sea demasiado tarde.
¿Qué le tranquiliza?
“En la parte de posventa creo que va a haber todavía un recorrido”.
Pocas cosas me tranquilizan. Lo que más, sinceramente, que en la parte de posventa creo que va a haber todavía un recorrido. Tenemos un parque de veinticinco millones de unidades con una determinada tecnología que requiere su paso por los talleres. Es decir, que dentro de que nos toca vivir ese cambio, en posventa vamos a tener todavía una inercia que va a permitir sobrevivir a muchos profesionales, aunque no se tenga capacidad para gestionar la digitalización y cambiar su modelo de relación con el cliente. Pero en lo que se refiere a las ventas…
¿Qué?
Es impredecible. Me preocupa muchísimo la venta de vehículo nuevo, pero también va a evolucionar mucho el mercado del vehículo usado. Y no tengo claro si vamos a seguir vendiendo los mismos coches que ahora o van a entrar grandes corporaciones o actores que se queden con buena parte del mercado. Vamos a ver qué posiciones tomamos.
¿Qué puede pasar y en qué tiempos?
“En los próximos cinco años vamos a vivir la concentración de los puntos de venta. Y la necesitamos para sobrevirvir.
En los próximos cinco años vamos a vivir la concentración de los puntos de venta. Se van a necesitar actores que consigan rentabilidad gracias a acumular mucho más volumen, porque el margen interior va a caer estrepitosamente. Las marcas necesitan, para afrontar el desafío de los vehículos eléctricos, ahorrar en lo que les cuesta ahora mismo poner el vehículo en la calle, con lo cual vamos a trabajar en una distribución con muchísimo menos margen, así que necesitamos esa concentración para poder sobrevivir. Además, necesitamos generar rentabilidad para poder invertir en las nuevas herramientas que vamos a precisar para cambiar nuestro modelo de negocio. Nos tenemos que ir olvidando de vivir de vender coches.
¿Y de qué van a vivir?
Al final se tratará más de tener al cliente fidelizado. Tenemos que ofrecerle seguridad y comodidad. Adelantarnos a sus necesidades, sin esperar a que tenga una avería para que venga al taller. Es más, estoy seguro de que en poco tiempo ni siquiera el cliente se preocupará de traer el coche al taller; iremos nosotros. Y en esa digitalización, en esa conectividad con los vehículos, está la nueva vía de rentabilidad, a través de todos los servicios asociados que van a poder ofrecerse. Va a pasar como con los móviles, que empezamos utilizándolos sólo para hacer y recibir llamadas y enviar SMS… y hoy hay que ver todo lo que hacemos a través del móvil. No sé si en la misma medida, pero algo muy similar puede suceder con el vehículo. Está claro que en los próximos años se van a ir vendiendo menos coches y cada vez van a ir surgiendo más servicios de movilidad, con lo cual el secreto va a estar también en saber gestionar esos servicios de movilidad y saberles sacar rentabilidad; al servicio en sí y a lo que pueda precisar el usuario durante ese mismo servicio para su mayor disfrute.
Es otro negocio…
“El secreto va a estar también en saber gestionar esos servicios de movilidad y saberles sacar rentabilidad”.
Lo es. Por eso es tan importante la necesidad de generar rentabilidad, que sólo la vamos a conseguir si aumentamos el volumen de facturación concentrándonos. Porque tenemos que invertir en herramientas y perfiles profesionales que nos permitan estar muy al tanto de lo que les pasa a nuestros clientes, de sus necesidades, de sus expectativas…
“Los seminuevos ganarán espacio”
¿Cuál es la tendencia en las ventas de vehículos?
Están disparadas las del vehículo de ocasión. Ni siquiera seminuevos, porque se nutren del desflote que hacen tanto los ‘leasings’ como los ‘rentacares’, y como ahora por la crisis de los semiconductores no tenemos vehículos para servirles… El caso es que tenemos un colapso casi total del mercado de menos de cinco años. Por ese motivo hablar de tendencias ahora mismo es complicado.
¿Y usted qué cree?
Estamos viendo que a medio plazo el mercado de vehículos nuevos va a estar en un techo de un millón trescientas, un millón cuatrocientas mil unidades, y a partir de ahí posiblemente descienda en la medida en que se vayan introduciendo muchos más servicios de movilidad, que actúan como sustitutivos de la compra del vehículo. Es también previsible que el mercado de vehículos seminuevos vaya aumentando; principalmente por la incertidumbre tecnológica generada desde la política, que está provocando que la gente no tenga demasiado claro qué vehículo comprarse y prefiera refugiarse en el vehículo usado. Y por la misma razón el rénting particular también está creciendo, aunque en España le queda todavía un recorrido importante porque su penetración es aún baja.
Por tanto habrá más oferta de seminuevos…
Sí claro; todas estas nuevas fórmulas del rénting, el sharing… generarán más oferta de vehículos seminuevos en el mercado que seguro impactará de manera importante, ganando muchísimo espacio en los próximos años. Sin duda presionará sobre la venta de vehículos nuevos, que es la que más va a sufrir en los próximos años.
¿Y por tipo de propulsión?
La venta de vehículos diésel ahora está por debajo del treinta por ciento… Y es una distorsión de mercado provocada por la política, porque no es posible que en apenas cuatro años hayan cambiado tanto las necesidades del cliente hasta darle la vuelta a los porcentajes. Estamos muy lastrados por esta incertidumbre, y lo peor de todo es que no tiene lógica. Un vehículo diésel de los que tenemos ahora en el mercado contamina menos desde luego que uno de los de hace años que andan circulando e incluso que un vehículo gasolina, pero la gente tiene muchísimo miedo a que se llegue a prohibir su circulación, de modo que nos estamos cargando la industria pero sobre todo estamos provocando que la gente que tiene unas rentas más comedidas tenga que mantener un coche antiguo que contamina, que consume mucho más, y con peores medidas de seguridad.
¿El crecimiento de los híbridos va a ser exponencial?
Va a ser exponencial porque ahora mismo parece que es la tecnología más segura, porque tienes la certeza de poder rodar con ese vehículo y la autonomía y facilidad de recarga que necesito para el día a día. Pero no estoy tan de acuerdo con que sea exactamente el vehículo que necesita la gente. De todas formas, mientras no evolucione tanto la autonomía de los vehículos eléctricos como los puntos de recarga, evidentemente la electrificación del parque va a descansar sobre todo en los vehículos híbridos.
“La posventa cambiará con la conectividad”
¿Cómo van a afectar estos cambios a la posventa?
“La electrificación del parque para la posventa está claro que es negativa. Pero vamos a tardar muchos años en que el porcentaje de vehículos eléctricos sea considerable”.
La electrificación del parque para la posventa está claro que es negativa: un vehículo eléctrico tiene mucho menos paso por taller que un vehículo de combustión. Pero lo que también es cierto es que vamos a tardar muchos años en que el porcentaje de vehículos eléctricos sea considerable. También es verdad que los vehículos de combustión cada vez alargan más su paso por el taller, cada vez son más fiables, cada vez requieren mantenimientos más alargados y cada vez tienen más ayudas a la conducción que disminuyen drásticamente la tasa de siniestros… Con lo cual es evidente que la posventa, con el mismo tipo de parque, debería ir disminuyendo su facturación en teoría.
¿Y la conectividad?
Para mí es el cambio más importante que va a sufrir la posventa. La compra del vehículo genera ilusión, pero no tener que ir al taller, de modo que lo que tenemos que intentar es evitar en lo posible al cliente esa incomodidad que le impide disfrutar del bien que ha comprado, que es el coche. La digitalización en sí no es nada, pero sí te abre un mundo sin límites en la relación con los clientes.
¿Y qué demandarían si no tuvieran límites?
“La conectividad es el cambio más importante que va a sufrir la posventa”
Pues seguridad, fiabilidad y comodidad. Y es eso lo que les tenemos que ofrecer. Siempre hemos dicho que vendemos reparaciones, pero eso ya no va a valer. Nos tenemos que anticipar a sus necesidades, que no se tengan que preocupar de cuándo tienen que llevar el coche al taller ni siquiera de llevarlo. Esa va a ser la evolución que viva la posventa: de reparar a fidelizar.
¿A qué canal puede favorecer más?
No tenemos datos para saberlo, pero si cada vez se van a vender menos coches nuevos y todas estas nuevas fórmulas de movilidad van a ganar terreno, el campo que se abre a los servicios de movilidad puede suponer una oportunidad para la posventa no oficial, porque gran parte de esos servicios van a ser multimarcas. Va a depender de cómo reaccione la posventa no oficial… Y de la capacidad económica para hacer frente a ese cambio, para contar con los medios tecnológicos y el personal cualificado para hacer un seguimiento continuado de cada cliente, detectando qué le pasa a su vehículo e intervenir de manera inmediata, incluso en remoto. Habrá que ver quién va a tener más capacidad financiera para poder hacer frente a este cambio, si la posventa oficial o la posventa no oficial.
Pero el acceso a la información tendrá que estar al alcance de todos…
Nosotros en Ganvam peleamos porque el dato sea abierto, y así será, pero es cierto que las marcas les dan a sus redes las armas necesarias para gestionar ese dato, por lo que la posventa no oficial tendrá que adquirir esas mismas herramientas para competir en igualdad de condiciones ante un nuevo cliente que lo que va a querer es tranquilidad. Pero ahí la posventa no oficial tiene un punto a su favor, porque estoy completamente
seguro de que en el futuro el cliente no va a pisar el taller, con lo cual no se va a preocupar de si pone un cartel de Renault o no. Lo único que van a querer es mantener el uso y disfrute del vehículo, van a querer servicio, sin diferenciar entre si se lo ofrecen unos u otros.
El que crezcan las ventas de seminuevos…
Actualmente llevamos el coche a un taller oficial o no oficial muchas veces por el coste y también, muchas veces, dependiendo de lo que nos resulte más cómodo. Nos compramos el coche y los primeros años lo llevamos al concesionario donde lo compramos, pero cuando ya el coche tiene cierto tiempo lo llevamos a un taller más cerca de casa, porque aparte de salirnos más barato nos es más cómodo. Y esto durará. Pero cuando llegue el momento en el que empiece a cambiar la forma de relacionarse con el cliente va a pesar mucho más la calidad o la facilidad del servicio que el precio de la reparación. Y sería un error por parte de la posventa no oficial seguir descansando sobre esa premisa de reparar coches de tres o cuatro años a un precio inferior al que lo está haciendo la posventa oficial. Porque tardará más o menos, pero ese negocio acabará sucumbiendo.
La posventa va a estar competida…
Totalmente. Porque la posventa oficial va a estar ahí. Porque además de ser también multimarca, donde va a estar la rentabilidad en el futuro es en la posventa, para mí la gran olvidada entre comillas por el canal oficial. Y no sólo a través del taller, sino de los recambios, que durante los próximos años van a empezar a tener un papel mucho más preponderante en las cifras de resultados de todos nuestros negocios. Yo creo que se había abandonado en cierta manera la importancia de la gestión del departamento de recambios y creo que va a ser una de las palancas de rentabilidad en el futuro.
