Reportaje publicado en el número 100 de la revista AUTOPOS, en septiembre de 2022.
Desde 1999, cien son los números que ha editado AUTOPOS. Y desde entonces son muchas las cosas que han cambiado. Por eso, el objetivo de esta tertulia era reunir a jóvenes profesionales que además vieran la posventa desde diferentes perspectivas. Lo hicimos en Madrid, en el restaurante El Landó, propiedad del emblemático Lucio -ya saben, Casa Lucio- y para que fuera mayor la perspectiva del cambio que ha vivido nuestro mercado, quisimos que en este caso fueran sólo mujeres quienes la protagonizaran, porque hasta en eso la posventa ha cambiado, afortunadamente.
Así, dos inmejorables madrinas liderarían la mesa, dirigiendo el debate pero también aportando sus visiones: Rocío Dolz, de Industrias Dolz; y Mónica Fuentes, de TC Matic. Y junto a estas dos imprescindibles de nuestro mercado, otras nueve para formar una mesa de lujo: Montse García (Aicrag, Serca), María Navas (Repuestos Miguel, CGA), Paula Aldea (Ancera) y Paula Soares (ASER), del lado de la distribución; Sara Callejo (Ex Sogefi) y Elena Borello (ERA) como proveedoras; además de Cristina Méndez (Enterprise Holdings, el mayor proveedor de movilidad y alquiler de vehículos del mundo), Raquel Ramón (Representaciones Ramón Calles) y Claudia Villegas (periodista de AUTOPOS).
Lo que sorprender al llegar
¿Cómo se percibe el sector cuando se aterriza por primera vez?
Interesaba mucho a las dos madrinas del evento conocer la visión de quienes habían vivido otros sectores recientemente, así que empezaron por ahí: ‘¿Qué se percibe cuando se llega a nuestro mercado?’. La mesa se dividía al cincuenta por ciento entre quienes podían emitir ese juicio y quienes como Elena Borello (ERA), Montse García (Aicrag), Sara Callejo (Ex Sogefi) o la representante Raquel Ramón habían prácticamente nacido en la posventa.
Para Paula Soares (ASER) “la carrera en los repartos al taller” fue la mayor sorpresa. Más si cabe cuando desde su punto de vista, mirando al sector desde fuera con la mirada de un usuario, no tendría por qué ser así: “Como cliente la rapidez es algo que valoro, pero al elegir un taller es mucho más relevante la profesionalidad, la calidad y la confianza. Estudios del sector confirman esta percepción y aun así el reparto se vive con una enorme urgencia”.
Creía Soares además que en el sector “hablamos poco con los usuarios”: “Y ahora es algo que con la llegada de una nueva generación de conductores, a los que podemos llegar a través de canales nuevos, puede ser de mayor importancia cada vez”.
A la periodista Claudia Villegas, desconocedora absolutamente del sector hasta su llegada a AUTOPOS, le sorprendía el factor humano: “He estado en consultoras, empresas de telecomunicación y petroleras, y la calidez de las personas de nuestro sector no tiene comparación. Me he sentido bienvenida desde el primer momento, y adicionalmente inspirada por los profesionales que han construido lo que es la posventa española hoy. Las historias que hay detrás de las grandes empresas de nuestro sector son admirables y dignas de ser conocidas por todos.
Paula Aldea (que aunque empezó trabajando en LaSexta como reportera tras acabar Periodismo en 2010, podría casi decirse que es ‘nativa’ de posventa, ya que sólo tres años después llegó a CarsMarobe) hablaba también del sentimiento de familia que ella percibió: “Es una pasada; en la posventa se demuestra que siendo competencia también se puede ser amigos. Es algo que he visto mucho más intensamente ahora que formo parte de Ancera, pero que siempre me llamó la atención. No creo que en muchos sectores se tiendan la mano empresas competidoras como sí se hace en la posventa”.
A Elena Borello, que con 38 años lleva más de quince desarrollando ERA en los mercados de exportación, era otra cosa lo que le había llamado la atención: “De España particularmente me sorprendió la cantidad de actores que hay y cómo todos conviven con éxito. Y lo complicado que es abrirse camino en un país en el que no te conocen, donde ya están acostumbrados a comprar el producto a otros actores y en el que aparentemente todo funciona bien”.
Endogámico… ¿por complejo?
“Este sector es un poco como una secta”, bromeaba Mónica Fuentes (TC Matic): “Una vez que entras no sales”. Era Rocío Dolz (Dolz) la que añadía un posible inconveniente en este punto: “Pero quizá es algo que nos hace ser un poco endogámicos, ¿no? El sector se promociona siempre en interno, se mueve mucho entre los que ya formamos parte de él. ¿No nos perdemos cosas por no incentivar que venga más gente de fuera?”.
Paula Aldea (Ancera) opinaba en esa línea (“hasta hace unos años costaba que se apostara por profesionales que vinieran de algo radicalmente distinto”), pero abría una puerta a que eso cambiara, decía, obligadas las empresas también en cierto modo a abrir su mirada más allá de la posventa: “La aparición de nuevas necesidades abre puertas a perfiles en otras áreas que no tienen nada que ver con posventa, ni siquiera a veces con automoción. Y son profesionales que aportan mucho al sector, por la visión que traen”. Consideraba en cualquier caso que lo ideal sería combinar ambas cosas en el futuro. Y es que, decía, “no lo olvidemos: vendemos recambios, no pañales”.
“Y es que este es un sector complejo”, añadía la directora de Comunicación de Ancera: “Al principio cuesta también conocer todos los agentes que lo componen y el papel de cada uno. Después de diez años a mí algunos se me siguen escapando”, terminaba sonriendo.
Sara Callejo hacía referencia en este punto a la escasa presencia de profesionales jóvenes durante los últimos años: “Las empresas, por la complejidad del mercado, se han visto un poco obligadas a mirar únicamente hacia dentro del propio mercado, porque además gente joven que empujara desde abajo no había”.
Cristina Méndez, que antes de llegar a Enterprise en 2019 trabajó como directora del restaurante Orio -cocina vasca- en Sevilla, devolvía el debate a la llegada de profesionales ajenos a la posventa. Y hablaba de lo positivo de la diversidad en los equipos: “Son más ágiles para resolver problemas y más capaces de diseñar mejores planes gracias a la multitud de habilidades y experiencias”. Y ponía su ejemplo: “El sector puedes conocerlo o no, en mayor o menor medida, pero al final se aprende, por actitud y ganas de trabajar no va a ser. Personas con perfiles y habilidades capaces de llevar equipos y gestionar personas son muy útiles en un sector cada vez más orientado al servicio y la atención del cliente”.
Claudia Villegas, AUTOPOS, lo tenía muy claro: “Cada sector tiene una serie de prácticas y particularidades en la forma en que se gestiona el negocio, el conocimiento, el talento o la innovación que pueden ser aplicadas al negocio de la posventa. Y la gente que viene de fuera llega sin sesgos y con ganas de aportar ideas novedosas, y como no saben si va a funcionar o no se atreven a pensar formas diferentes de hacer las cosas. Además la sostenibilidad de cualquier sector depende de la inyección de nuevo talento”.
Para Montse García (Aicrag) el valor para las empresas está ahora en combinar la experiencia con lo que aportan los nuevos perfiles que llegan -o vendrán-: “Está llegando un cambio generacional y a mí personalmente no me gustaría que se perdiera el ‘know-how’ que aporta la experiencia de quienes conocen muy bien el mercado. Valoro muchísimo lo que se ha hecho en el sector hasta ahora, creo que ha habido una generación de profesionales que será muy difícil de igualar, así que aunque haya innovación no olvidemos de dónde venimos ni obviemos la importancia que tiene el conocimiento del mercado y de nuestro cliente”.
