KYB Iberia, un equipo que mira al cliente

Pues que KYB Iberia está de celebración este 2023. La filial de la multinacional japonesa cumple ya 20 años en suelo español, sumando a lo largo de estos años dos fabricas en Navarra y una oficina en Alcalá de Henares, en Madrid, desde donde atienden al mercado español y portugués. Conozcamos a través de este reportaje publicado en el número 101 de nuestra revista, al equipo humano detrás de la marcar en nuestro país.

KYB, la marca japonesa que fabrica más de un millón de amortiguadores semanales para OE y aftermarket, la del logotipo de letras rojas presente en la suspensión de una quinta parte de los automóviles que se fabrican en el mundo, esa a la que antes llamábamos Kayaba, abría en 2003 las puertas de su delegación en España. Desde Madrid y con Juan Carlos Díez liderando el proyecto, KYB Iberia siempre ha tenido como premisa dar el mejor soporte a sus clientes, para lo que cuenta con una estructura que trabaja de forma conjunta y coordinada, un equipo que cuenta al frente de cada área con profesionales que lo hacen posible. Porque KYB en Iberia no son sólo Marco Blanes, director comercial, y sus delegados, caras visibles de la marca, sino también Yolanda Ibáñez, directora de Soporte al Cliente para Europa; Nuria García, directora de Soporte al Cliente para Iberia; José Miguel Espinosa, director de Logística y Compras; o Nicoleta Mihai, jefe de Administración, conformando un equipo con la mirada puesta en el cliente.

Marco Blanes es sevillano y está licenciado en Dirección y Administración de Empresas. Tiene 57 años, lleva veintidós en el sector y trabajó diez en Tenneco (por donde había pasado también el jefe, Juan Carlos Díez) antes de aterrizar en KYB en 2009 como delegado de la zona sur –Andalucía, Extremadura y Canarias-. En esas andaba cuando el propio Díez –en 2017- le propuso hacerse cargo de la dirección comercial: “Evidentemente era una gran oportunidad, y sentí que el principal reto al que me enfrentaría sería el de pasar a liderar a quienes hasta ese momento habían sido mis compañeros. La verdad es que me lo pusieron fácil y la estructura de la empresa nos permitió seguir trabajando como un equipo, con la única diferencia que ahora era yo el encargado de coordinarlo”.

Y aunque Sevilla, donde reside, esté en tren a casi cuatrocientos kilómetros de Madrid (“vivo en el AVE”, bromea), decidió desde el primer momento que la cercanía con toda la estructura, veintiocho personas en total, resultaba clave: “Cuando empecé como director comercial uno de mis principales objetivos era que los otros departamentos estuviesen perfectamente interconectados con nuestra área y que trabajáramos juntos, casi como un único gran equipo, para atender a los clientes. Hoy puedo decir que lo hemos conseguido. Los compañeros que están al frente de cada departamento han sabido interpretar esa visión, transmitirla a su gente y transformarla en lo que es hoy, un modelo de trabajo que nos está dando excelentes resultados”.

Superando expectativas

Los responsables de cada área son los engranajes de una maquinaria que trabaja en perfecta sincronía día a día, y cuyo único objetivo es superar las expectativas de los clientes, como explica Yolanda Ibáñez, directora de Soporte al Cliente para Europa: “No nos limitamos a gestionar las solicitudes que llegan a través de nuestros canales, sino que de forma proactiva, y basándonos en el extenso conocimiento que tenemos de nuestros clientes, analizamos su comportamiento de compra y cómo hemos respondido a los requerimientos que nos han hecho, lo contrastamos con información del mercado y de esa forma logramos estar preparados para que la atención que reciban por nuestra parte, en todos los niveles, supere sus expectativas”.

Una Yolanda Ibáñez que ha sido testigo de la evolución de la filial en España, pues se unió a KYB Iberia en 2003 -sólo seis meses después de que Juan Carlos Díez asumiera la dirección general-, y de esa época, en la que eran pocos para lo mucho que exigía abrir una delegación en un país nuevo, ha aplicado para su equipo un modelo de trabajo multitarea, en el que “todos saben hacer de todo y cualquiera puede responder a una solicitud hecha por un cliente”: “Para el equipo de Soporte al Cliente hay una serie de tareas transversales que van desde lo más básico, que es recoger pedidos, hasta temas más complejos, como el análisis de stock o incluso la atención de incidencias técnicas. Y no es sólo porque no nos podemos permitir no responder adecuadamente a uno de nuestros clientes porque falte alguien del equipo, sino porque sabiendo hacer de todo valoras el trabajo que hacen los demás y ayuda a encontrar puntos de ajuste y mejora”.

Y dentro de ese servicio integral, uno de los puntos destacados es el soporte técnico que se brinda a los talleres: “Nos mantenemos muy cerca del taller a través de nuestros clientes los distribuidores; las consultas técnicas que reciben sobre nuestros productos las resolvemos aquí y es otra de las fórmulas que nos sirven para cultivar la relación que tenemos con ellos”, comenta Marco Blanes. Nuria García, directora de Soporte al Cliente para Iberia, concreta: “Estamos tan cerca que muchas veces para resolver una consulta técnica hacemos una teleconferencia entre el distribuidor, el taller y nosotros, involucrando así a todas las partes. En el equipo contamos con dos especialistas técnicos que se encargan de esa labor, y que además forman al resto del departamento para que conozcamos muy bien el producto que vendemos y seamos capaces de dar respuesta a este tipo de consultas en cualquier momento”.

Que el cliente no lo note

Las dificultades de todo tipo por las que atraviesan los mercados (problemas de suministro, encarecimiento de las materias primas, costes energéticos…) han puesto a prueba sin embargo la capacidad de KYB Iberia para seguir ofreciendo el mejor servicio: “Uno de los mayores desafíos al que nos hemos enfrentado ha sido el alza de las tarifas: nunca había visto que se tuvieran que ajustar varias veces en un año”, explica Marco Blanes. Pero no lo han aceptado sin más: “Todos los días trabajamos en encontrar soluciones creativas que nos ayuden a optimizar al máximo nuestros costes para que el alza que tengamos que trasladar a nuestros clientes sea lo más ajustada posible”.

Y es que todos los responsables de área apuntan en la misma dirección, que no es otra que continuar ofreciendo el mismo servicio y atención al cliente a pesar de las dificultades y el contexto socioeconómico actual, como resume Blanes: “Nuestro trabajo consiste en resolver esos problemas para que el cliente no note la diferencia”.

Un trabajo que implica directamente al área de Logística y Compras, que dirige José Miguel Espinosa, un profesional que tiene en su cabeza el mapa de la cadena de suministro de KYB Iberia de principio a fin, sus componentes, sus variables y su comportamiento diario. Y es gracias a ese conocimiento exhaustivo y a sus años de experiencia en logística –suma ya veinticinco-, que puede hablar con propiedad: “Siempre ha estado así (la cadena), siempre ha sido complicada o, como digo yo, ‘divertida’. Lo que pasa es que en un solo año han sucedido tantas cosas que desde fuera se ha notado más. Pero en los años que llevo dentro de KYB, que ya son quince, hemos cambiado de agencia de transporte siete veces, primero porque el modelo ha cambiado mucho y nos encontramos con un canal de entregas cada vez más saturado debido a la popularización de las compras ‘online’ y, segundo, porque tienes que buscar una agencia que se adapte lo mejor posible a tu producto; que te valore al momento de sentarse a negociar y que no quiera trasladarte a ti toda la subida del mercado; que tenga unos ratios de entrega que funcionen para ti y para tu cliente y, por último, que maneje de forma apropiada tu producto. Precio, tiempo y estado, esas son las tres variables que tengo en cuenta a la hora de buscar proveedores estratégicos para KYB”, explica.

La comunicación es la clave

Que los distintos departamentos estén conectados es por tanto básico para el buen funcionamiento de todo el engranaje. Y ahí la comunicación cobra toda la importancia, como empieza señalando Marco Blanes: “Trabajamos comunicándonos constantemente, en ambas direcciones. Desde el departamento comercial insisto mucho a mi equipo para que las solicitudes que hagan a otras áreas sean lo más detalladas posible, explicando qué están pidiendo y para quién lo están pidiendo. Esto permite que todos trabajen al unísono y que conozcamos a todos nuestros clientes, desde el más grande hasta el más pequeño. Y para escuchar también nosotros a los otros departamentos organizo una reunión trimestral de la que son parte activa, compartiéndonos los proyectos e iniciativas en los que están, pudiendo así entre todos aportar ideas de cómo abordarlos y desarrollarlos integrando a todas las áreas”.

“Esas reuniones son totalmente enriquecedoras, porque cada uno de nosotros ve al cliente desde una perspectiva diferente: la financiera, la de logística o la de atención y soporte, y el poder compartir esos puntos de vista con los delegados comerciales nos permite ampliar nuestro conocimiento y entender mejor al cliente y determinadas situaciones”, señala Yolanda Ibáñez, directora de Soporte al Cliente para Europa.

“Además, de comunicarnos para estar informados, también lo hacemos para tomar decisiones de forma conjunta en el día a día. Es el caso del equipo financiero, donde no sólo nos dedicamos a ver los números sino que entregamos a los otros departamentos información y datos que aportan valor al proceso de toma de decisiones, haciendo que estas estén bien fundamentadas”, agrega Nicoleta Mihai, jefe de Administración.

Modelos exportados

Este modelo de trabajo les ha valido no sólo el reconocimiento de los propios clientes –premio al Mejor Servicio del Grupo Serca durante tres años consecutivos, premio al Mejor Proveedor de Grupo Peña-, sino también del resto de filiales de KYB en Europa, donde ya han empezado a replicar modelos de gestión con denominación de origen España: “En el resto de Europa ya hemos empezado a unificar los procedimientos de Soporte al Cliente bajo el modelo español. Los resultados que hemos obtenidos a nivel nacional, y sobre todo la respuesta positiva que hemos recibido por parte de nuestros clientes, nos dan la confianza para implementarlo en otros países y esperar los mismos resultados”, comenta Yolanda Ibáñez, responsable de esa implementación.

“Con el resto de países intercambiamos información y tomamos las mejores prácticas de cada uno para desarrollarlas de forma local, de esa manera estamos logrando que todo lo relacionado con la cadena de suministro a nivel europeo vaya mejor”, comenta José Miguel Espinosa, director de Logística y Compras, una cuestión importante teniendo en cuenta que “el 70% del producto que se vende en España proviene de la República Checa, Alemania, Polonia y de las dos fábricas de Navarra”.

Pero hay más, como indica Blanes: “De la mano de Francisco Arribas, director financiero para Europa, y quien empezó su carrera dentro de KYB en nuestra filial, el modelo financiero español también se está replicando fuera”.

Modelos exportados con los que la delegación ibérica está dejando su impronta, destacando entre las demás filiales del continente. Un logro de gran valor, si tenemos en cuenta que la multinacional japonesa está presente en 89 países a lo largo y ancho del mundo. Un destino que quedó marcado en 1983, cuando la entonces llamada Kayaba -hoy KYB- eligió una fábrica en tierras navarras para iniciar su producción en Europa.